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客户服务主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 在你明确自己之所以在这个领域是有充足的理由时，下一步要做的就是明确良好的服务所需要的几个要素，这就涉及对以下几个同题的回答: 你的客户所认为的良好服务是什么?你的客户需要的是什么?是什么在产生着品牌忠诚度?明确客户需要的是什么 以上几个问题的答案似乎是明确的，但它却不是那么显而易见。你所认为的客户需求对他们而言也许并不重要。例如在20世纪80年代，很多公司的上层都认为，电话在响数声—— 一般 是响三声以后被接听是很关键的。于是这些公同争相聘请员工，从而使得整个公司有足够多的人手使得打进来的电话能在响第三声时被接起。然而，在进行广泛的调查以后，研究人员发现，如果客户在电话接通以后能够得到其期待的东西——礼貌且有效的服务，那么他们宁愿等更长的时间。 客户想要得到比自己预期更多的服务。他们希望能够从自己的愉快体验中得到惊喜。 能够产生客户忠诚度(即长期持续的承诺)的行为是；主动提供信息、通知客户新的机会、避免不愉快的“惊喜”、提供始终如一的良好服务、建立个人关系、建立客户忠诚度。 你要维护好你的老客户，这样才会产生新客户，其实有时候客户不是真的想要什么物质上的东西，公司有什么新资讯或者有什么活动，你告诉客户，他也会认为你没有忘了他，也不会让客户产生买了保险就没人管我的这种想法，你要提高客户的忠诚度，这样公司的发展前景才会更好，越来越多的客户会选择你。 |
