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近日，富德生命人寿巴彦淖尔中支客户服务部接到一位客户的咨询电话。客户想咨询一下相关退保事项，公司柜面客服人员为客户解释退保事宜后，客户很不满意，特别生气，有投诉倾向，要求公司在两个工作日内处理，并给他一个满意的结果。公司咨诉人员立刻查询了这位客户的基本信息和保单信息，迅速将这件事情进行梳理，在当天就联系了客户，并耐心仔细的为客户进行讲解，当时客户还是有些不能接受，表示没有时间去公司柜面处理。 当天下午巴彦淖尔中支咨诉人员就准备好所需资料，去客户家中为客户进行上门服务。在开始与客户进行沟通前，我们的咨诉人员先表示了歉意，让客户讲出自己的意愿和不满，接着问了客户一些问题，一开始客户的情绪还是很不稳定，但之后在咨诉人员的安抚下，客户的情绪渐渐稳定。最终在咨诉人员的努力下，安抚了客户并且打消了客户投诉的意向，还使客户很满意我们的服务，客户表示：“不管这份保险怎么样，但你们的服务工作做的是非常好。” 在这个处理过程中，咨诉人员做了很重要的两个事情，第一个就是事前表示歉意。这个歉意并不意味着我们是低声下气的讨好客户，而是发挥安抚客户的作用，因为如果在客户情绪不稳定的情况下直接步入正题开展工作，这会让客户的情绪爆发，后续问题就会很难处理。第二个是倾听，想要了解客户的真实想法就要学会倾听，在客户的话语里里找到重点，这样会更有利于抓住客户的心思，让事情变的更好处理。 因此处理投诉情况要及时，在处理过程让客户感觉舒服，这样不仅客户可以提升客户对公司的忠诚度，还可以提升公司的形象。富德生命人寿巴彦淖尔中支客户服务部在处理投诉问题时，不会抱怨和推卸责任，要做到换位思考，与客户沟通好、交流好、处理好，让广大客户体验到更好的服务。 客户是公司发展中最重要的资源和源泉，我们一直致力于做出更好的服务让客户满意，为客户排忧解难，让客户感受到我们真诚的服务。 |
