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作为富德生命人寿通辽中支的柜面服务人员，他们的职责就是服务团队，服务客户，为客户带去满意的服务。 近日，有一位银代的客户针对购买的产品进行了投诉。客户表示业务员告知缴费期满后即可全部取出，现在的保单收益与购买时业务员宣导的不一致，对此非常不满，因此直接致电12378投诉。通辽中支客户服务部的工作人员了解情况后第一时间调取客户相关信息，及时将案件转办至对应渠道。 孙淑华作为银保部的投诉处理专员，有着丰富的投诉处理经验，她在富德生命人寿通辽中支任职期间处理的投诉案件不计其数，表示将投诉客户交给她处理非常放心。孙淑华在了解案件详情后及时与客户取得联系，通过电话及面见的方式与客户进行沟通，起初客户情绪还非常激动，语气也不好，通过孙淑华朴实而富有感染力的话语安抚后，客户的情绪得到缓解。而后针对此款产品又为客户进行了专业及详细的讲解，客户也表示认可，但由于家中2位老人均卧病在床，无法继续持有保单。经过协商，最终意见与客户达成一致，同意为客户退还所缴保费，但要扣除掉客户已经领取过的部分金额。 作为一名投诉处理人员，在应对激动的客户时会承受非常大的压力，面对客户或激动或愤怒的质问，他们必须学会换位思考，耐心的为客户讲解，安抚好客户。因此，做好投诉处理工作的前提是要学会换位思考，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，时刻让客户有被尊重的感觉，才能更好的服务客户，客户权益保护工作，不是一个人的事情，而是每位员工责任。 |
