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寒冬腊月，白雪皑皑，在这寒冷的日子里，保险行业又迎来了新一轮的挑战。近期，富德生命人寿保险股份有限公司通辽中心支公司（以下简称“富德生命人寿通辽中支”）开始陆续接到客户投诉，公司精心制定的投诉处理流程开始发挥作用。 近日，有一位银代的客户购买的产品已经缴费满5整年，因此到富德生命人寿通辽中支申请“满期领取”。经试算退费金额较累计已交保费还有差距，经工作人员讲解后客户表示不理解，因此直接拨打客服热线95535咨询。坐席人员的答复与富德生命人寿通辽中支工作人员告知的内容相符，客户认为现在的保单收益与购买时业务员宣导的不一致，对此非常不满，要求公司安排服务人员予以答复。 营运部咨诉岗崔馨月接到客户投诉后第一时间调取客户相关信息，及时将案件转办至对应渠道。经与保费部的续期服务人员张丽伙伴了解得知该客户缴费情况良好，每期均按时缴费，且未到公司办理过任何的保全业务。由于该单已受理进咨诉系统，因此将客户引领至银保部何春燕经理处进行后续跟进处理。 何春燕经理在公司任职期间接触过很多客户，诸多客户对她的服务非常满意。起初客户情绪还非常激动，通过何春燕经理朴实而富有感染力的话语安抚后，客户的情绪得到缓解。而后针对此款产品又为客户进行了专业及详细的讲解，客户也表示理解，但由于客户的家人对保险不认可，仍要求公司予以赔偿，最终意见达成一致，与客户协议退保处理。在案件结案后的3个工作日内，退保金已转入客户提供的银行账户内，在咨诉岗回访时，客户对公司的处理方案及服务态度表示了高度的认可。 作为一名客户服务人员，在应对各种各样的客户时会承受非常大的压力，但要学会换位思考，同时要用真诚的微笑面对客户，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，时刻让客户有被尊重的感觉，才能更好的服务客户。 |
