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“保险不单是一份产品，更是对一份给予客户的保障和服务承诺。只有始终坚持以人为本，才能赢得客户的认同和信任。” 平安产险副总经理朱友刚的一句话，概括了保险服务的本质。 对保险行业来说，灾难是最应该挺身而出、体现价值的时候。根据公安部的数据，2019年，中国车祸发生次数超过20万次，受伤人数超过27.5万人，这意味着每天超过500起事故，数百上千人被困在路上等待救援和理赔，这些时刻考验着整个保险行业，更准确地说是一个个践行保险价值的保险人：当客户困在路上，他们第一时间提供有温度、有速度的极致服务；当发生大灾大难，一线队伍逆行而上，为客户提供一切救援服务。 保险不只是理赔 在西藏做一名保险理赔员是什么体验？ 翻雪山是家常便饭，氧气瓶随身携带，夜宿车内更算不了什么。 梁炳林是一名平安产险理赔员，在西藏林芝已工作10个多月。在旅游旺季，他每天要接十七八个案子。 若在林芝市区内，处理很快。但案子发生在墨脱、察隅、波密、朗县等周边县城的话，梁炳林就要做好道路艰险、在车里过夜的准备。 “比如去察隅，路上碰上泥石流，或者天冷了雪地滑，一天到不了。我们在车上备了纱布、绷带、葡萄糖、氧气瓶、面包、牛奶等物资。”梁炳林说。即使自己在西藏待了那么久，在高海拔地区有时候也会缺氧。出险时，客户一紧张，呼吸跟不上，也需要吸氧。 吸氧也是梁炳林认为最有挑战的事情之一。“这里的雪山基本有4500米左右，我们随身带着氧气瓶，开一段吸一口。” 今年7月的一次出险，梁炳林和同事翻了两座雪山才到达出险地，解救了一名差点被泥石流团团围住的旅游客户。7月，正是林芝的雨季，也是旅游旺季。 “那是上午十点半左右，出险地点是墨脱那边的路段。雨季时，那边就经常发生泥石流、山体滑坡等地质灾害。”梁炳林回忆道。 在电话里安抚好客户，梁炳林立即联系施救单位，请他们实施救援。紧接着，梁炳林和同事动身前往事故地。 从位于巴宜区的门店出发，经318国道，翻过色季拉山，过鲁朗、通麦，再翻越嘎隆拉雪山，才到达墨脱。 这一路有两道坎。“通麦有段路很艰险。道路特别窄，在山腰中间，一边挨着悬崖，十来丈底下是大河。路基因为雨季不是很稳，路边还立着警示危险的路锥。”现在回想起来，梁炳林仍心有余悸。 另一道坎在嘎隆拉雪山。晚上七八点钟，梁炳林和同事开车上山，遇上山体崩塌。武警正清理道路，通路至少需要半天时间。他只好找个安全的地方停车，在车上眯了一晚。 路上，梁炳林还要和客户保持沟通，实时了解现场情况，介绍当地的人文风情，缓解客户的恐慌情绪。 第二天，梁炳林到达现场，客户的车辆已被施救单位拖出。梁炳林把客户接到车上，让客户喝口热水、吸氧、吃点葡萄糖。 第一时间到达现场为客户解决问题，是梁炳林入职之初，公司就教给他的工作的准则。因而，当客户遇险时，看到一抹鲜亮的“平安橙”，就会感到安心。
一线队伍协助交警解救因暴雨受困车辆 保险核心是服务 对普通人来说，比起大灾大难，交通事故是更为常见的“意外”。 李冬冬2013年11月进入平安产险，从查勘员做起，如今是浙江杭州某片区的非车理赔管理人员。 刚工作的时候，李冬冬十分忙碌。“白天查案，晚上将照片和材料导入系统。当时，4G还未全国普及，无法实现照片实时上传至后台。晚上导入资料时，要先将资料归档、分类，再一一上传。”李冬冬回忆。 而现在，有了平安好车主APP等移动工作平台，一切流程都可在手机上实时操作。拍照，点选损失部位和理赔金额，待后台审核完，电子定损单就出炉了。“随着系统迭代、数据库越来越丰富，一线查勘很顺手。平台用得熟的，一个案件几分钟搞定。”李冬冬说，现在的工作效率是以前的三倍多。 而车主在发生车险事故时，无需在炎炎烈日下等候查勘员到达现场，只需要打开APP，通过智能服务和线上专家引导，就可以快速撤离现场，回到家里再在线上办理赔。 据悉，疫情期间，平安好车主APP线上自助理赔使用率达87.93%，最快一笔报结时长仅2分钟。 坚持“保险姓保”的平安保险，秉持帮助客户降低风险的初衷，不断创新，为客户提供更多方位、更高保障的产品和服务。 以车险为例，李冬冬说：“以前客户买保险是为了理赔，现在除了理赔更在乎理赔外的增值服务，比如免费道路救援、代办年检。买了保险后，客户有的不只是事故发生后提供的理赔服务，而是贯穿全程的车管家。” 目前，平安好车主APP能够为车主提供保险、理赔、加油、代驾、年审、道路救援等80余种服务。 除了针对客户的服务，平安产险还倡导一线员工碰上不是本公司客户的事故，也上前关怀。 今年双节期间，河南籍车主在湖北襄阳高速行驶时左侧轮胎全部爆破，随即下高速，到达湖北襄阳高速护航点，襄阳机构护航员毕首磊看到后主动询问情况，了解到非平安承保，协助拨打其保险公司报案电话，联系交警，同时协助联系当地修理厂，快速处理，帮助车主安心踏上旅程。 李冬冬表示，“宣导关爱”的执行靠公司从上到下的倡导，更靠员工的责任心与自觉意识。 极致服务，在你身边 在事故救援中，一线保险人翻雪山，趟险途，不顾风雨赶到遭遇事故的车主身边，后方的保险老兵们则站在整个行业理赔服务高度，思考着如何建立极致服务标准？又如何才能持续提升理赔救援效率和服务体验？ 现为平安产险副总经理的朱友刚就是其中的一员。27年前，朱友刚决心进入保险业时，作为行业新人备受质疑。“我那时在安徽省企业家协会工作，93年看到平安保险的招聘，就想试试。人家说，你能做保险吗？”朱友刚回忆。 试试就试试。朱友刚以一笔63万的企业财产险保单证明了自己的能力，第二年顺利入职平安。 从卖保险开始的多年，朱友刚的保费都是平安产险安徽分公司最多的。过硬的业务能力让他1996年成为平安产险合肥营业部负责人，2000年进入安徽分公司管理层。 接下来的经历，有如升级打怪。2003年，他参与平安产险“卓越工程”改革项目，与项目组一起诊视平安产险现状，助推公司战略向客户群导向转型。该项目目的是改善短期绩效，建立长期竞争优势。 改革结束后，于2005年担任产险总公司第二任企划部总经理，2008年回安徽公司任一把手，2012年回产险总部负责运营中心，还担任过平安数据科技公司总经理助理。朱友刚现为平安产险副总经理，分管平安产险的理赔、客服、运营等工作。 从朱友刚的经历可以发现，这位从业27年的保险老兵，职业生涯一半以上的时间都在聚焦改善客户服务体验。而这几天，他正经历从业以来最值得纪念的时刻。平安近日推出了一项创新服务标准“ iCare”，致力于为客户打造极致服务体验。这一标准包含五大方面：“在客户需要之前”的创新模式（Innovation）、专业年轻的服务文化（Culture）、以人为本的专注理念（Attentiveness）、真诚快速的行动回应（Responsiveness）、便捷省心的科技赋能（Empowerment），这套标准填补了保险服务标准的空白。朱友刚正是iCare理念的顶层设计参与者。 其实这套标准用朱友刚的话说就是，“以人为本，不断提升产品和服务的技术含量、价值含量，增强客户的获得感、幸福感。尽最大努力满足消费者对高质量生活的向往。这也是iCare理念的根和魂。” 30多年来，平安产险以客户为中心，不断运用科技创新，持续提升运营效率，千方百计为客户提供极致服务。以服务量最大的车险理赔为例，从最开始，接到客户理赔报案，查勘员只能开着查勘车以最快的速度赶去现场，减少客户等待时间；到率先将资料齐全万元案件赔付时效缩短到3天又缩短到1天；再到“极速”“极爽”“极暖”的510查勘服务，通过“智能网格”技术动态分配查勘员位置，“智能调度引擎”自动规划最优路径，结合OMO线上线下融合的服务模式，实现城市日间现场案件5-10分钟极速查勘。 而现在，平安产险运用大数据和人工智能，推出AI智能闪赔和一键理赔，全程零人工审核。这一创新，将原来至少需经历报案、查勘、定损、核赔、理算、支付6个环节，期间最少接触保险公司理赔人员4人，需至少打7个电话的理赔流程进行彻底简化，通过简化流程，提供极致服务。 这一切不是偶然。从2008年开始，平安开始加大科技投入，深化对科技创新的运用，为客户打造极致服务。特别是今年，旗下的平安产险全面启动数据化转型。对于数字化转型带来的变化，曾经履职过科技和运营理赔等部门的朱友刚有更深刻的体会，“我们构建了保险经营管理‘中台’，让所有客户、合作伙伴、一线队伍、管理人员都通过平台实现链接直达，所有‘经营管理、作业、服务、风控’都通过数据化驱动，进行先知、先决、先行的智能化决策。” 正是无数平安人持续探索与实践，才有了今天这套极致服务标准。但用户体验是一个无止之境，面向未来，还有更多用户“痛点”等待保险人去探索：如何依托线上化手段更好地了解客户需求；如何开发设计出更好满足客户需求的线上化产品；如何实现需求洞察-产品开发-队伍管理-风险控制-用户反馈，全流程自动化、智能化…… 行业巨变，平安始终引领未来。 |
