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做有温度的保险服务，平安人寿客户权益大升级 围绕客户生命周期构建服务生态圈 迈入以客户需求为导向的保险新时代 ——平安人寿内蒙古分公司总经理吴海勇访谈
本网讯：“日前，平安人寿内蒙古分公司召开‘平安臻享RUN健康服务计划’品牌发布会，推出‘保险保障+健康管理+医疗服务’的一站式解决方案，全方面升级客户权益，满足客户全生命周期健康医疗和风险保障需求。平安人寿内蒙古分公司于发布会现场表示，此次，公司推出涵盖私家医生、私人教练、门诊预约及陪诊、术后护理、重疾专案管理等12项核心亮点服务的‘平安臻享RUN健康服务计划’，将为客户提供‘五星级’的服务体验。那么，平安的客户到底可以享受到哪些升级的权益？平安公司又将如何践行自己的服务承诺呢？”
记者：是在怎样的契机下，平安人寿有了此次的客户权益升级规划呢？ 吴海勇：为消费者提供优质产品和温暖服务是平安的天职。特别是近年来，我国重疾发病率持续走高，并呈现年轻化趋势，而“看病难”“因病返贫”等现实痛点依然普遍。国民保险意识不断增强的同时，对单纯保险保障产品之外的配套健康服务需求也越来越多。 因此，持续提升消费者权益保护，增强消费者满足感、获得感也就更具现实意义。此前，平安人寿对“有温度的服务”进行了一系列实践探索：一方面立足基础保单服务，依托科技赋能，对保单服务进行全流程智能化升级，客户线上即可快速办理；另一方面，在保险保障之外，聚焦客户健康生活需求，匹配不同层级客户、不同生命阶段需求，构建增值服务体系，满足客户多元化需求。故此，基于科技赋能与实践探索，此次公司推出了 “平安臻享RUN”健康服务计划，聚焦健康、亚健康、医疗、慢病、重疾五大服务场景，让客户健康有呵护、亚健康有督促、小病有陪护、慢病有照护、大病有专护。‘有温度的保险’不是一句口号，而是对客户健康美好生活的责任与承诺——无论理赔与否，只要有需要，我们都能第一时间站出来，主动为客户遮风挡雨，输出持续关怀，让客户感受到保险的更多温暖！也让客户感受到“五星级”服务体验。
记者：可以介绍一下“平安臻享RUN”的具体服务内容吗?客户可以享受的权益升级具体由哪些呢？ 吴海勇：“平安臻享RUN”主要包含5大场景12项亮点服务，为购买重疾产品的客户带来全周期、伴随式、有温度的服务体验。
为匹配不同客群，“平安臻享RUN”包含乐享RUN、尊享RUN和尊享RUN Plus三个版本，以满足客户的差异化需求。
其中，乐享RUN为每位客户配备一名家庭医生，提供日常健康服务、小病专业诊疗、慢病预防管理、大病专案管理的体系化健康增值服务；尊享RUN在此基础上，增加音视频问诊服务和运动涨保障权益；尊享RUN Plus则提供全面的品质健康增值服务，打造健康服务中的“爱马仕”。
以尊享RUN Plus为例，作为“平安臻享RUN”服务体系中权益最多、覆盖面最广的健康服务计划，尊享RUN Plus借助专属全科医生、职业健身教练、注册营养师、心理咨询师等专业化团队，提供私家医生、私人教练、门诊预约及陪诊、术后护理、重疾专案管理等12项核心亮点服务，可满足客户多场景、全方位的健康管理和就医诊疗需求。 在健康时，尊享RUN Plus为客户定制运动、营养方案，并通过运动涨保障等方式激励客户培养运动习惯。在亚健康时，尊享RUN Plus为客户提供减重方案、睡眠管理方案、特色体检服务，减少客户患病几率。在患病时，客户可享受专业医生7*24小时音视频在线问诊、门诊预约及陪诊、术后上门护理等服务。针对慢病客户，尊享RUN Plus涵盖的控糖训练营可助力客户养成良好控糖习惯，内分泌专科医生、健康管理师、营养管理师提供呵护式血糖管理服务。如客户不幸罹患重疾，专属医生管家还将提供从治疗期、治疗中到治疗后的全阶段重疾专案管理服务。积极搭建服务生态，建立起集“前端健康管理、中端专业保障、后端高效解决”于一身的综合性健康管理解决方案，让保险产品和保险服务更有温度。
记者：刚刚过去的5月27日，是中国平安的33周年司庆，公司是否有相应的客户回馈内容？ 吴海勇：平安人寿从客户需求出发，推出“老客臻享、贴心服务”、“平安健康节”、“5·27爱妻节”系列暖心回馈活动，通过老客权益升级、健康服务体验、专属赠险领取等举措，传递有温度的保险服务，以实实在在的保险保障和贴心服务，献礼33周年司庆，回馈广大新老客户多年陪伴。当然，我们内蒙古地区23000名员工也将以健康权益服务升级为契机，对老客户全面开展服务大回访，让客户可以及时了解并体验服务权益，提升客户服务体验。5月27日当天，平安人寿内蒙古分公司也发布了“健康正出发，守护呼和浩特母亲河”公益行动，后续我们将携手广大客户，从大小黑河水质调研、沿岸生物多样性观测、水系附近乡村振兴项目及公民环保知识普及等多维度助力，共同守护呼和浩特自己的母亲河，号召客户及客户家庭参与到身边的爱心公益行动中来，一同向善向上，爱家爱国。
记者：服务，关系着每一位消费者的切身利益，如果公司客户遇到了相关问题，有什么直接有效的渠道进行维权吗？ 吴海勇：为更直接的接受客户反馈，提升客户服务体验，深化消费者权益保护，平安人寿在原有咨询服务电话95511之外，增设了消费者维权直达专线4001666333，采用极简、直达模式，7×24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通高端客服坐席，为消费者提供专业、高效的服务。同时，维权专线在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序等平台也开通了直达入口，畅通客户声音反馈渠道。如果对我们的服务有任何意见与建议，都可以拨通这个专线，反馈客户的诉求，我们将认真聆听并快速反馈，提供让消费者满意的服务。
站在新的历史起点，平安人寿将持续立足客户需求，专注打造“五星级”的服务体验，向广大公众传递有温度的保险服务理念，积极助力健康中国建设，助力国人实现健康美好的生活愿景。 |
