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世界电话大王西奥多·牛顿·维尔说过：“善待客户是一家公司长期发展和盈利所要做的最重要的事情。” 在互联网普及前，以“电话大王”的电话为基础成立呼叫中心，是现代企业，尤其是服务性行业与客户沟通的最直接、便利、高效的渠道。 其中，金融行业是呼叫中心应用广泛的行业，银行业在70年代初开始建设自己的呼叫中心，起初都是受理咨询和投诉的窗口。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。 一直到90年代初，只有很少企业有实力在技术、设备上投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。 1.只要客户体验好，一切投入都是值得的 在我国的金融行业，呼叫中心(电话客服)发展壮大于保险业。 1995年6月《保险法》颁布实施，保险代理人、保险经纪人、保险公估人开启了保险业客服的先锋，但当时的客户服务是“传统一对一”模式。风险性比较高，因为基本都涉及资金交易，还可能涉及大额资金损失或赔偿，客户能接受什么样的服务完全取决于其面对的经理。 在梳理了业务风险点后，在1999年-2001年中间，许多保险公司开始建立基于交换机为主体的区域或全国集中的呼叫中心。 当年有个小插曲是，因为全国统一服务号码800电话是企业端付费，企业成本比较大，所以很多企业还选择过双向付费的400电话;而9打头的特服号码段是5位数的电话，使用的话还要建立7×24小时×365天客服体系，更贵也更复杂，对于当时的条件来说需要很大的人力成本。 但有家保险业巨头的考虑是，只要客户体验好，一切投入都是值得的，所以20年、7305天、24小时全天候不间断的中国人寿95519热线应运而生。 由于岗位特殊，中国人寿95519客户服务专线自开通那天起，就实行全年24小时无休的通话服务，每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期，95519平均每15分钟有超4500通电话，具体到个人最高一天能够接起120通电话。 在如此高频次需求的服务中，95519始终保持“用声音传递微笑”。热线作为保险业的形象窗口，服务要有速度、准度，更要有温度，哪怕就是接线时的一声“您好!”，都要提升语言感染力，用积极饱满的状态为客户做好电话服务。就是这7千多天不间断“微笑通话”的服务，让95519成为了推动中国人寿产品、销售、服务等各个环节的纽带，也更加贴近市场、贴近客户，也逐渐把“好服务”变成了客户对中国人寿95519的品牌联想。 2.不断自我迭代，践行“服务到永久” 多元化的市场竞争中，服务质量在保险行业有决定性的作用。 初始选择保险公司，可能不同人的观点不同，但是在复购其他保险服务时，良好的信誉和较高的客户服务质量起到了决策性作用，尤其是理赔通畅程度、回访及时程度，往往占了很大的比重。 银保监会也会从电话呼入人工接通率、电话犹豫期内新单回访成功率、理赔获赔率、投诉率等8项指标，覆盖保险公司销售到投诉 等所有环节，做出服务评级来评判一家公司服务水平。过去20年里，中国人寿95519的客户服务代表们凭着扎实的业务功底、服务基本功，做到了专业而耐心解答、认真记录、及时转办，电话人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。 高满意度背后，是中国人寿95519经过多年反复论证，探索出的运营服务管理模式。与同业其他呼叫中心不同的是，95519并未采取大型区域集中的模式，而是选择更贴合中国国情，符合中国人寿责任担当，贴合行政区域划分、符合省级分公司业务实际的模式，分三步实施运营模式变革。 第一步，中国人寿在2006年完成349个城市向全国35个省级分公司集中管理，标志着中国人寿95519集中分布式运营管理模式基本落成; 第二步，2013年启动了全国夜间作业集中，将夜间作业由三家分公司统一服务、统一管理，进一步释放一线人力，夜间服务品质大幅提升; 第三步，2014年起，推进8家小型联络中心一线服务就近归并集中，提高人均效能进一步发挥规模效应。 在这种协同模型下，哪怕是在地震、汛情等特殊情况下，95519也打磨出了十分有效的应急处突机制，开创了“总公司指挥-直属机构运营-省际资源调度”的跨地域实时服务资源调度机制，行业开创服务人员非职场居家办公提供服务先河，从分公司发起需求申请到客户电话转接接通仅需8分钟。 例如2008年“5·12”汶川大地震中，通讯信号大面积中断，生死关头四川95519仍坚守着“生命热线”，为来电灾民紧急联系提供救助;2020年腊月湖北武汉疫情期间，坚守服务不间断、不掉线、零投诉，实现一线人员零感染;在2021年河南汛情期间，95519在坚守“生命热线”的同时，还提供着救援电话查询与紧急救助通道登记引导服务、通过三方通话在线代求助者外拨救援电话的服务…… 2020年，95519还积极响应国务院及银保监会号召，对95519客户服务专线进行适老化无障碍升级，在业内率先为老年客户开辟“一声直达、一键接入、一线即通”的绿色服务通道，更让人交口称赞的是，95519还能为老年客户提供42种方言服务。 有用户感叹道：“95519就是保险业的哆啦A梦，你永远不知道下一秒它能从口袋里掏出什么服务。” 3.从服务提供者，到价值创造者 近几年，“智能客服”浪潮当前，有论调认为，呼叫中心已经成为了“前浪”，难道95519这五个数字会被取代吗? 当然不可能，大家有所不知的是，智能客服领域《人工智能训练师国家职业技能标准》《信息技术服务 智能客服服务》《保险公司客户服务中心基本要求》《智能客服呼叫中心运营管理水平评价》等重要国家标准、行业标准，中国人寿都是核心起草单位。 看来95519才是制定“智能客服们”背后规则的硬核，毕竟掌握了先进的技术，有了实践的丰富经验才能参与业界的标准制定。 在后端技术攻克上，中国人寿在认知智能综合应用上下足了功夫。金融行业的智能客服，最难的是理解客户的意图识别，因为稍有偏差就会造成经济损失，所以中国人寿应用意图识别、自然语言处理、深度学习、多轮对话、知识图谱等5大技术，建设了智能客服管理中台。在这个“大中台”上，95519可以通过中控调度及视频、点选、图文等5维知识形态为35个前端提供智能/智能+人工在线服务。 技术实力反映到前端服务上的结果是，95519的机器人从创建到生效仅需5分钟，问答准确率92%，平均交互4轮即可解决客户问题。另外，中国人寿还在推进保险、投资、银行板块间及境内外95519客户电话互联互通与无感知转接，实现95519电话号码只拨1次、导航只听1次、需求只说1次，最大程度地把便捷留给客户。 现在的95519，已经不是传统服务渠道，早已实现从单一电话服务向多媒体、多触点服务延伸，服务形式从语音丰富了文本、视频、图片等多媒体。丰富服务内容满足客户多场景、碎片化服务需要。 作为保险业呼叫中心的开拓者，中国人寿95519三次获得“全球最佳呼叫中心”殊荣，连续十七年荣获“中国最佳客户联络中心”奖项，说明以客户为中心、以大服务为支撑、以数据为驱动的经营管理体系得到了客户和业界的广泛认可。 未来，期待中国人寿95519客户联络中心在集合互联网、大数据、人工智能和云服务技术的综合服务平台支撑下，为客户创造更多价值。 |
