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不会申领“健康码”，进不了商场，上不了公交；智能机操作困难，无奈化身板砖；银行、保险业务办理困难……老年人无法适应数字化社会成为一个严峻的社会问题。为此，富德生命人寿保险股份有限公司呼伦贝尔中心支公司（以下简称“富德生命人寿呼伦贝尔中支”）针对老年群体服务板块做出多项改进，95535客服热线智能语音导航于2020年已全面开通，智能识别语音即可跳转服务节点，近期，富德生命人寿呼伦贝尔中支再度推出老年人人工服务专线和专属团队服务，60周岁及以上老年客户使用公司登记在册的电话拨打95535热线，无缝衔接直达人工；非登记在册的电话拨打95535热线，选择按键7，直达老年人人工专线。 专属团队客服优先解决老年用户听不清，不会操作等问题；设置专属老年客服专线，客服人员使用地域方言和缓慢语速服务老年群体。并为有无法出门的老人提供操作简单的线上流程引导，针对网络诈骗等相关信息进行规避，极力维护老年群体合法权益。 线下柜台处设置老年专用窗口，优先为老年人提供咨询和服务，全程引导，解决业务办理难题。爱心物资时刻在线，老花镜、饮用水、医药箱、爱心座椅，以人性化的服务关爱老年群体。 为融入新契约、保全、理赔等场景，“客户线上服务指引”短视频系列教程将保单全生命周期的线上服务推送给老年消费者，提高运用智能技术的能力和水平。针对移动展业、保全E代审、移动体检、云赔、掌中赔等较复杂的线上操作，业务人员或内勤会根据实际需要为老年人提供上门服务。 推出大字纸质版《消费者权益保护知识手册》，真正让不擅长上网的老年人得到了切实的保护和知识的普及，使得其防骗意识和自我保护能力有质的飞跃，免受非法集资、养老骗局、电信诈骗等侵害。 富德生命人寿呼伦贝尔中支始终高度重视解决老年人运用智能技术困难工作，我们将持续排查实际情况，明确涉及老年人运用智能技术的高频服务场景和具体困难，为老年群体提供有温度的保险服务。 |
