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前不久，北京的王先生在使用中国人寿寿险APP时发现，APP首页多了一个续期服务提醒，告知他有两张保单需要交费。他赶忙点击链接，完成了交费。除此之外，他还惊喜地发现，这个续期提醒功能不仅能显示待交费信息，还可以添加手机日历闹钟提醒、变更银行账户授权扣款、一键下载电子发票等便捷服务。 之前，王先生就因为差点错过保单交费期，而在寿险APP上抱怨了几句：“希望能多一些提醒，交费方式再多一些”。没想到，他的反馈这么快就被采纳解决。 民生无小事，枝叶总关情。王先生需求的快速解决，背后其实是中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)“倾听声音-分析原因-解决问题-效果验证”体验闭环管理机制运转下，快速响应客户诉求的一个缩影。 快速响应客户的服务诉求 保险行业归根到底做的是服务，而且它的服务要伴随保单的“一生”。中国人寿寿险公司始终心怀“国之大者”，从初心出发，立足客户需求，深耕客户体验，持续迭代优化客户服务旅程，努力把服务做到更好、体验做到更优，不断推进公司服务创新转型升级，提高广大客户的获得感、幸福感、安全感。 中国人寿寿险公司搭建了全链条数字化的“客户之声”平台，改变过去“小样本、低频次”的传统客户服务调研形式，实现“即用即评”式的客户声音采集。客户办理完业务后，只需点选几下便可轻松反馈服务意见。目前，“客户之声”平台覆盖公司APP、柜面、官微等主要面客服务渠道，打通了中国人寿寿险公司与客户声音的直连通道，实现每年1400万条客户声音直达总部。 中国人寿寿险公司在调研中发现，要让客户真正满意，就要做到体验问题“从客户中来”，解决效果“到客户中去”。换言之，客户服务应该从倾听客户的声音开始，深入分析体验痛点原因 ，再针对性改善服务体验，最后将服务改善结果反馈给客户进行检验。中国人寿寿险公司在客户“海量声音”的基础上，通过大数据、人工智能等技术应用，建立智能语义分析模型和体验改进矩阵模型，从“海量声音”中归纳和提炼出有价值信息，“算”出客户最迫切的体验痛点和服务诉求，从而明确公司服务体验改善和提升的方向。 快速解决客户体验痛点 中国人寿寿险公司认为，做保险服务的初心，就是客户需要什么样的服务，就应该想办法采取对应的措施，直观满足客户的体验需求。截至2021年底，通过“客户之声”分析，中国人寿寿险公司共梳理出近百个客户最关心的高频体验痛点，基于这些痛点解决了不少客户“急难愁盼”的服务问题。 快速解决客户体验痛点是一项系统性工作，高效运转的体验管理机制是推进问题解决的有力保障。中国人寿寿险公司制定的“客户之声”体验痛点问题追踪解决机制，采取“一个痛点一个痛点分析、一个痛点落一个解决任务、一个痛点一个痛点解决”的工作思路，充分发挥平台的“指挥棒”作用，引导系统内各单位高效协同、形成合力，推动客户体验痛点快速解决。 在体验痛点追踪解决机制下，痛点解决不再是某个部门、某个条线的“单打独斗”，而是各单位集中力量办大事，拧成一股绳，奔着一个目标发力。中国人寿寿险公司实行清单式管理、任务式推进，将体验痛点问题纳入追踪解决清单，定期追踪解决进展，解决一个结项一个，确保一个痛点都不遗漏。比如，针对王先生等客户提出的续期交费更顺畅、查询服务更便捷、授权环节更简单的需求，中国人寿寿险公司快速研究，围绕解决续期服务体验痛点专题设计并推动17项优化任务落地，依次解决了交费提醒不够、发票难查询等问题，努力做到“想客户之所想，急客户之所急”。 现在，客户在体验续期服务时就能享受到添加日历提醒、组合保单合并交费、电子发票一键下载等功能，避免忘记交费、多次提交、奔波柜面的烦恼，真正实现了简洁、品质、温暖的线上服务体验。2022年一季度，续期服务客户好评度同比快速提升了2.3个百分点。 除了客户提及的在寿险APP等单一服务渠道的服务体验痛点外，中国人寿寿险公司主动挖掘客户在寿险APP、柜面等线上、线下不同服务渠道间衔接不畅的体验痛点问题，梳理出“线上不畅、衔接不顺、信息不通、标准不一、响应不够”等5大类不同服务渠道间的体验断点，并积极推动解决。2021年，落地了首批13个跨渠道的服务体验改善重点项目，解决了95519、柜面等不同渠道重复报案、客户信息变更中断理赔、寿险APP自助借款等高频服务痛点。 来自河南的张阿姨近期在寿险APP自助办理保单借款服务时发现，原来超过30万不能直接借款需要到柜面办理的情况已经不复存在，现在寿险APP可以直接跳转“空中客服”接续办理。 打通服务体验的“最后一公里” 服务好不好，客户说了算。中国人寿寿险公司将客户满意作为“好服务”的评价标准，制定了体验问题解决成效验证标准，让每个痛点不仅是公司觉得解决了，还得让客户评价是真的解决了。通过匹配痛点问题对应的服务场景，采用客户线上评价问卷形式开展体验痛点解决效果验证，打通了体验管理闭环机制“最后一公里”。若客户对服务满意，即认为痛点已解决;若客户对服务不满意，公司将继续整改，直到让客户满意。 比如，针对2021年解决的“理赔办理进度不透明、状态不明确”体验痛点，中国人寿寿险公司采用向近3个月内完成理赔结案客户推送问卷的方式，针对性收集客户对理赔进度查询的评价情况。经验证，中国人寿寿险公司通过打通国寿e店、寿险App、柜面等不同渠道受理理赔案件数据、支持客户随时查询等服务举措，推动客户对理赔服务的好评度占比从85.8%提升至89.8%，相关痛点得到了有效解决。 从2019年开始，中国人寿寿险公司加快推进保险服务数字化转型，加强服务创新与优化，制定了运营服务体系三年建设暨卓越服务三年行动，致力于为客户提供“简捷、品质、温暖”的服务。经过三年的建设，中国人寿寿险公司重构了运营服务组织体系，升级落地了运营服务模式，客户服务效率和服务体验显著提升。如今，中国人寿寿险公司“数字化+”的服务社区已成为保险行业一道靓丽风景线。 |
