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近几年，随着智能科技的发展，各行各业的线上化、智能化进程不断加快，保险行业更是走在前列，咨询、投保、理赔、续期等保险服务全流程各环节已基本实现线上化，有效提高了服务效率。而在提高效率的同时，阳光人寿又以客户服务满意度为出发点，将个性化服务与智能系统相结合，推出“灵犀体验计划”，力求为客户打造全方位的升级体验。 线上办事总迷路，座席主动来服务 前段时间，王女士更换了手机号码，需要变更信息，然而操作时却遇到了麻烦。由于不熟悉线上操作流程，她连续操作了几次都没能办理成功。因为不是很急，就搁置在了一边。 在检测到王女士信息变更业务多次未办理成功后，“灵犀体验计划”体验管理监测系统自动生成了服务工单，在线座席收到后在第一时间通过电话联系王女士，为她提供了操作指导。在座席的耐心指导下，王女士很快就顺利完成了信息变更。而对于座席的主动服务，王女士感叹道：“阳光人寿的服务真是细致入微!” 近年来，为了更好服务有需求但未成功办理业务或有需求但未提交线上流程的客户，阳光人寿依托“灵犀体验计划”进行了服务创新，从原来的“被动等待”变为“主动出击”，通过系统监测主动发现客户线上化操作过程中的中断点，并通过人工提供相应指导服务，让客户的线上化业务办理流程更顺畅、更有温度，让真实的客户需求不再沉默。 服务流程不操心，主动提醒保权益 当客户进行投保、理赔、活动参与等相关问题咨询或者问题反馈时，“灵犀体验计划”会通过另一个服务系统——体验闭环管理系统，同步响应建立起客户问题预警、升级、跟进、解决的闭环管理流程，在第一时间回应客户咨询，为客户解决问题。 客户陈先生就已体验过这套服务。他投保了阳光人寿的一款医疗险，近期不幸患病住院，符合理赔条件，却不知如何办理理赔，于是陈先生致电阳光客服热线进行咨询。阳光人寿获悉陈先生的需求后，第一时间通过“灵犀体验计划”体验闭环管理系统实时响应，在系统内生成了相关服务待办提醒，并发送给阳光人寿内部对应的客服人员。相关人员主动与陈先生联系，协助其进行保单理赔，确保陈先生的保单权益不受影响。陈先生顺利拿到理赔，对阳光人寿的细致服务赞不绝口。 只有主动的关心才能换来客户的认可，只有暖心的服务才能获得客户的青睐。通过主动出击解决客户沉默的需求、实时监测疏通业务办理的“堵点”、及时响应化解客户难题、保障保单权益等一系列措施，阳光人寿“灵犀体验计划”高效保障了客户业务办理的流畅性，有效提高了客户的满意程度，受到了用户的一致欢迎，成功实现了与客户的“心有灵犀一点通”。 目前，“灵犀体验计划”已在阳光人寿全国多家分公司试点，在近一年的线上运行过程中为众多客户提供了主动指导服务，取得了良好的效果，尤其是在线上业务办理、保单问询与处理等方面让客户获得了超预期的服务体验。未来，阳光人寿继续践行“一切为了客户”的价值追求，持续为客户提供既精准主动、又不失温度的服务，全方位提升客户的服务体验。 |
