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快捷、温暖,国寿寿险2023年理赔数据面面观

来源:内蒙古经济网 作者:user 人气: 发布时间:2024-02-02
摘要:与银行、基金、券商等金融同行相比,保险公司与客户之间的交互频度相对较低。 保险消费者与保险公司之间,通常有两个最主要触点,一个是投保时,一个是理赔时。在这两个触点上的体验,决定了消费者对保险公司乃至保险业的印象。投保和理赔服务,乃保险公司口

与银行、基金、券商等金融同行相比,保险公司与客户之间的交互频度相对较低。

 

保险消费者与保险公司之间,通常有两个最主要触点,一个是投保时,一个是理赔时。在这两个触点上的体验,决定了消费者对保险公司乃至保险业的印象。投保和理赔服务,乃保险公司口碑所系。

 

让触点更加便捷,是保险公司践行“以人民为中心”“以客户为中心”的落脚点。作为国有大型金融保险企业,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”,601628.SH,2628.HK)一直把做好理赔服务作为公司的核心价值体现,打造有速度有温度的国寿理赔品牌。

 

早在2019年,中国人寿寿险公司致力于打造“快捷、温暖”理赔服务品牌,开启了理赔服务品牌化的运营之路,在“服务产品化,产品品牌化”思路的指引之下,推出“有速度、有温度”国寿理赔口号和品牌LOGO形象,让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的广泛评价。

 

快字当头,提升理赔获得感

 

近日,中国人寿寿险公司发布了2023年度理赔服务报告。报告显示,2023年度公司理赔件数2213万件,同比增长15.5%。赔付金额达599亿元,同比增长16.3%。

中国人寿寿险公司一直致力于提升理赔获赔率。2020年以来,获赔率一直保持99.5%以上的高位,2023年获赔率达99.7%。

此外,2023年中国人寿寿险公司为8.8万件保单承担豁免保险费的责任,共计豁免保险费近9.4亿元。

 

理赔简便、快捷,是评价保险公司理赔服务质量的重要指标。提升理赔速度,依托于顺畅的理赔流程。针对“理赔手续多”“等候时间长”等客户痛点,中国人寿寿险公司从作业实务上改革,在全系统确立了“主动、及时、准确、合理”理赔服务八字方针,并编制了行业内第一本理赔实务手册。

 

“重疾一日赔”服务是中国人寿寿险公司在2019年3月推出的一项重要理赔服务,对符合条件的客户,在提交资料齐全后的一个工作日内可完成理赔处理,实现“确诊即可赔”。

 

近年来,“重疾一日赔”的服务不断迭代升级。现“重疾一日赔”已涵盖重大疾病赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病,为更多客户更快地送去保险关爱。2023年度“重疾一日赔”赔付24.4万件,赔付金额近112亿元,符合标准的重大疾病赔案中近95%赔案可以一日赔付。

 

为了进一步提升理赔时效,中国人寿寿险公司2023年按下“加速键”,进一步优化理赔流程,努力让理赔服务效率更高、速度更快、质量更优,2023年整体赔付时效0.38天,同比提速近12%。

 

温暖相伴,转变客户体验范式

 

对于消费者来说,理赔难,有时是难在理赔手续的繁杂,需要提交厚厚的理赔材料,如果少一张单据,可能就变为理赔路上的“挡路虎”。

 

近年来,中国人寿寿险公司逐步搭建起多样化理赔申请渠道,让服务更便捷,让客户更省心。客户可以通过中国人寿寿险APP、官方微信公众号、官方网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道申请理赔,实现服务“随时随地、触手可得”。

 

2023年,中国人寿寿险公司重磅推出了“理赔预付”服务,涵盖住院预付、突发事件预付等,打破“就医后理赔”的传统模式,在多场景、多环节为理赔提速,为就医过程中的客户提前送去保险保障。

 

2023年,中国人寿寿险公司的“理赔预付”赔案量近2.8万件,赔付金额近5亿元,受到了客户的广泛好评。

 

此外,对于行动不便的老年客户、卧病在床的客户或其他有特殊需求的客户,中国人寿寿险公司还提供“上门赔”服务,可协助上门收集纸质版理赔申请资料等,让客户切实感受到“专人上门、全程协助”理赔服务的方便与快捷。

 

天有不测风云,人有旦夕祸福。每当突发事件从天而降,第一时间奔向身处困境中的群众的“逆行者”里,除了救援人员,就是保险公司理赔人员了。

 

多年来,中国人寿寿险公司逐步探索出一套以“制度+管理+服务”为核心,高效立体的“突发事件特快赔”服务体系,涵盖理赔突发事件应急处理的高效响应、组织体系、职责分工、服务举措、数据管控,以及与政府相关部门的高效协同和服务保障等相关内容。

 

2023年,中国人寿寿险公司第一时间响应了178起突发事件,以人民为重实现突发事件特快赔,为每一位被暴雨、火灾、爆炸等灾害事故围困的客户及时送上温暖的服务,用专业和温情,筑起抗击灾难的“长城”。

 

科技赋能,加码理赔专业含量

 

理赔时效的提升、理赔体验的丝滑,背后都有科技的力量加持。在“数字国寿”战略之下,中国人寿寿险公司坚持科技驱动,把互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术应用于理赔服务,不断探索创新,构建了一条“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”的全链条理赔服务新模式。

 

多年来,中国人寿寿险公司争当创新发展“拓荒牛”,率先业内推出了多项理赔创新服务,提升了理赔的专业含量和科技水平。

 

早在2000年,中国人寿寿险公司就实现理赔作业全部电脑处理,开启了理赔电子化管理时代。2013年,上线理赔统一作业平台,实现了“以客户为中心”的理赔处理,成为该公司理赔作业自动化的一个重要里程碑。

 

2016年,中国人寿寿险公司又推出“理赔直付”服务,通过与医疗机构、医保、第三方数据公司系统对接,主动为客户提供免于报案、免交资料、免奔波公司网点的便捷服务,在部分地区开通出院即可赔的“一站式”理赔直付服务,实现客户出院时结算赔款并直接抵扣医疗费。

 

2023年,中国人寿寿险公司通过“理赔直付”处理的赔案量已逾727万件,赔付金额近50亿元,最快可达秒级理赔。

 

2023年,中国人寿寿险公司试点了全流程无人工理赔,人工作业时间缩短超90%,试点地区自动通过赔案比例5%-15%。

 

此外,中国人寿寿险公司还在业内率先推出医疗电子发票在理赔环节应用,实现电子票据变数据、理赔服务从被动变主动。

 

2023年,中国人寿寿险公司的电子发票赔案量近508万件,赔付金额超53亿元,赔付时效0.30天。同时,电子发票提醒报案赔案量56.7万件,赔付金额超6亿元,赔付时效0.14天。

 

理赔背后,研析保障趋势

 

每年保险公司的理赔数据,不仅反映其理赔的时效、消费者对理赔服务的获得感,还能从中洞察出重大疾病的患病率、生存率等规律,帮助客户提前做好保险保障规划。

 

中国人寿寿险公司2023年理赔报告显示,随着人们健康意识的增强和诊疗手段的发展,公司承保的25-45岁人群重大疾病发现率已从2013年的万分之6.3,提升至2022年的万分之12,重大疾病理赔呈现年轻化的趋势。

 

另一个趋势则显示,随着医疗水平的不断提高,重大疾病客户的5年生存率不断提升。而随着人们风险意识的提高,罹患常见大病的人群中,公司两款典型医疗保险的人均赔付金额呈现稳中有升的趋势,2023年人均赔付金额近3万元,可覆盖医保报销后自付费用的60%-80%。

 

中国人寿寿险公司2023年理赔报告指出,重大疾病保险已不仅仅是传统意义上的用于负担重大疾病治疗费用,更重要的是用于维持罹患重大疾病后的生活质量,医保报销后常见大病的医疗费仍是一笔不小的费用。因此,提前配置好足额的医疗保障,能够更好地为减轻治病时的医疗负担。

 

如果说在投保的触点上,中国人寿寿险公司已形成了“要投就投中国人寿”的品牌理念,那么在理赔的触点上,“快捷、温暖”的理赔服务品牌,正在成为保险消费者对中国人寿寿险公司理赔服务的直观印象。

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