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在金融保险业，有这样一支专业团队，他们执客户需求之缰，驱金融科技之车，想客户之所想，急客户之所急，全力保障消费者合法权益，不断提高金融保险服务人民群众的广度与深度，以保险力量守护人民美好生活。日前，这个团队荣获中华全国总工会授予的“全国工人先锋号”荣誉称号。 始终把客户满不满意放在心上，倾心倾力为客户呈现品质化暖心“好服务”。这个团队就是中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险”）重庆市分公司运营管理中心。坚持“以人民为中心”的发展思想，该团队聚焦保险契约、快捷理赔、线下服务等群众关切，发扬工匠精神，持续打磨各环节运营服务质效，致力让广大客户感受到国寿服务的简捷、品质与温暖。 智慧服务增强客户获得感 在数智化时代，中国人寿寿险重庆市分公司运营管理中心着力打造从契约、核保、理赔到调查的运营管理智能化体系，推进作业、服务、管控的数字化建设。 在投保环节，通过投保全流程线上化，2023年个人客户的线上投保率达到100%，满足了客户全流程远程投保的需求；在核保环节，建立先进智能核保模型，96.85%的客户体验到智能化核保服务；针对需要人工核保服务的客户，通过简化核保审核手续、开通视频核保，将服务效率提升了90.84%，平均服务时效约为2小时；在调查服务环节，创新线上视频调查服务，2023年服务4022人次，每次调查时长平均为20分钟；在理赔服务环节，该中心构建了一条“多渠道线上受理+全流程智能化理赔作业+实时支付”的全链条理赔服务新模式。2023年，平均理赔处理时效提速至0.29天，获赔率达99.78%。自2021年以来，获赔率一直保持在99%以上的高位。
图：工作人员为客户提供线上视频调查服务
通过全流程智能化理赔作业的科技驱动，该中心搭建了智能识别、智能审核体系。其中，智能审核体系配置138条判定规则、17.72万条医疗目录，实现智能化理赔初审、理算。截至2024年4月底，全流程智能化理赔作业最快的理赔案件从立案到结案实现秒级完成，件均作业时效提速17.67%。相比普通理赔作业模式，整体理赔时效提速99.99%，做到了应赔快赔、应赔尽赔。 科技赋能提升理赔专业含量 依托于全流程智能化理赔作业，该中心有效提升了理赔客户的获得感、安全感。 “太快了，几秒钟的时间，我就收到了理赔金！”近日，重庆市黔江区的刘先生说到，“一想到理赔，就觉得麻烦。要准备厚厚的理赔材料，差一张单据还得重新提交。” 这一次，在黔江民族医院办理出院当天，刘先生在中国人寿寿险重庆市黔江区支公司工作人员的帮助下，通过手机寿险APP进行理赔报案。经过数据审核，系统智能判断其符合“快赔”服务条件。刘先生点击确认后，无需提交任何理赔资料，就完成了理赔申请。当日，系统受理完成，4秒后系统结案，刘先生便收到了9855.28元的理赔金。 体验到“重庆快赔”便捷服务的不仅仅是刘先生。2023年，“重庆快赔”完成秒级赔付案件量超24万件，赔付金额超1亿元。 该运营管理中心持续革新理赔服务模式，“理赔直付”为就医客户提前送去暖心保障，惠及客户30.31万人次，赔付金额近1.45亿元。 主动服务打造理赔新体验 什么样的理赔才是好理赔？不仅要有便捷的理赔服务举措，还要有理赔时效。 中国人寿寿险重庆市分公司运营管理中心持续加强内外部数据连接，致力于让数据多跑路、百姓少跑腿。通过与医保、医疗机构等单位合作，在依法合规的前提下，强化医疗健康大数据运用，实现“主动提示”服务。2023年，主动向8.36万名客户发送信息提示客户理赔报案。 推出智多“心”理赔管家服务。即客户入院便提醒其报案，住院期间主动探访客户，变被动为主动服务，变事后介入为事中介入，并同步提供“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的“五免”服务。
“孩子刚住院，就有理赔服务人员上门探访，为我们讲解理赔流程。真的太省心了。”家住云阳县的胡女士，成为该服务的受益者。
图：工作人员协助客户家属完善寿险APP资料 今年1月30日，胡女士的女儿因支气管炎、鼻炎在云阳县人民医院住院治疗。此前，胡女士为女儿购买了中国人寿的学平险。按照以往经验，出院后她需要先在医院办理医保结算，复印好病历，再到保险公司提交理赔申请，等待审核通过后，才能完成理赔。然而这一次，胡女士仅做了两件事：一是提供身份证件及领款账号；二是在2月4日办理出院手续后，第一时间通知了理赔服务人员。第二日，胡女士便收到医疗及住院日津贴1133.9元。 “真是太方便了，医保和商保报销了女儿这次住院所有费用。”胡女士说。 相比传统理赔方式，出险支付时效缩短6%以上，客户可更快收到保险金。创新使用大数据主动感知客户理赔需求，2023年主动发送关爱短信8万余条，服务客户4.43万人次，为广大客户带来更主动、更快捷、更方便的服务体验。尤其对于需要多次治疗的客户，不仅极大地简化了客户的理赔操作，而且理赔金可以更快地到达客户的银行账户，为客户后续治疗提供费用支持。 温暖相伴筑就暖心保障 近年来，优化重疾理赔体验成为中国人寿寿险重庆市分公司运营管理中心提升理赔服务质效的一项重要举措。 自2019年3月起，该运营管理中心推出“重疾一日赔”服务，对符合条件的客户，在提交资料齐全后的一个工作日内可完成理赔处理，实现“确诊即可赔”。随着服务不断迭代升级，现已涵盖重大疾病赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病。 今年60岁的严先生正要开始自己的退休生活，却被确诊为前列腺恶性肿瘤。 “听到这个消息，我就懵了。一想到高额医疗费用，哪里是退休工资能支付的。”严先生说，突然想到自己1997年在中国人寿购买了重疾险，于是第一时间进行了理赔报案。 接到理赔申请后，中国人寿寿险重庆市分公司理赔人员迅速核查了保单情况，主动到医院慰问，收集理赔资料，当日将重大疾病保险金80万元打入严先生本人银行卡中。 “本来想放弃治疗，这笔理赔金当天就到账了，让我能顺利开展治疗，一点没耽误。”严先生说。 2023年度，中国人寿寿险重庆市分公司“重疾一日赔”服务完成案件赔付4067件，赔付金额近1.65亿元。 打造有速度、有温度的保险服务，正是中国人寿寿险重庆市分公司运营管理中心对“国寿好服务”的实践。在“守护人民美好生活”的道路上，该团队将立足主责主业，持续优化理赔服务模式，倾力为客户提供快捷、温暖的理赔服务新体验。 |
