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为响应监管要求，有效提升消保人员工作技能，建立健全公司消保兼职讲师体系，育成全系统投诉处理专家队伍，进一步夯实我司消费者权益保护工作基础，公司启动消保大轮训项目，计划在三年内完成全辖一线消保相关岗位人员培训，覆盖面预计超过400人。2017年作为项目开局年，在充分征询机构意见并结合公司经营实际的基础上，确立了总公司主导、分公司协力，集中资源优先打造骨干讲师队伍、形成轮训标准课件，进而分片区向一线消保人员深入的培训思路。 4月24日至27日，旨在甄选消保种子讲师的一期培训班在安徽分公司培训教室成功举办。经过三天高强度的训练，全辖30余位咨诉骨干迎来最后的讲师评比。各位选手台下精心准备、台上自信表达，充分展现了来源于日常工作的深厚积淀和深刻思考。现场评委经过艰难抉择，首批消保种子讲师终于脱颖而出。 至8月3日，二期培训班如期在内蒙古分公司职场拉开序幕。此次培训首日即由种子讲师带来自主开发的投诉管理类课程，内容涵盖投诉处理各环节应对技巧、咨诉系统操作、突发事件应急演练经验分享等。参训的全国资深骨干、中支营运经理，以及部分分公司新任客服经理认真聆听，积极研讨，为讲师授课技巧提升及课件完善提供中肯建议。 至此，消保大轮训讲师队伍及标准课件库初见规模，分片区轮训已箭在弦上。 经过机构培训需求收集及分片意向沟通，2017年消保大轮训第三期于10月30日至11月4日相继在华中、华北片区开班，培训对象进一步延伸至三、四级机构。其中，华中片由江西分公司承办，湖北、广西、贵州参与；华北片由河南分公司承办，覆盖辽宁、天津、山西和浙江。总公司派遣多名种子讲师前往支持，就客户谈判、案例分析、投诉调查取证、压力情绪管理等内容带去实战课程。此外，承办机构还积极协调当地资源，邀请监管机关或大专院校讲师授课，帮助学员打开视野、调换视角；同时，充分利用培训机会，搭建兄弟机构交流平台，分享经验、取长补短。两场分片区培训的成功举办，为推动消保大轮训的深入开展积累宝贵经验，也为2017年消保轮训工作画上圆满句号。 扬起风帆，志在远航。2018年，公司将致力进一步充实讲师队伍、丰富课件库；充分调动分支机构主观能动性，寻求多种实现方式，在严控成本的基础上，扩大受众覆盖面，不仅面向一线消保工作人员，还将培训推广到各分支机构管理者和业务队伍。不断普及消保教育的同时，为完善培训体系、健全培训机制，提升消保工作技能、打造专业消保队伍而不懈努力。 |
