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保险公司每天的业务量很大，富德生命人寿通辽中支的员工每天有着很大的工作量，而且每项工作都要严谨细心，紧绷神经，不能有丝毫差错，工作一天下来会感觉很疲惫。但我们必须努力做到不把个人情绪带到工作中，为客户进行微笑服务，同时还需要使用适当的言语进行辅助，可以让客户在烦躁的时候更快地平复心情。 2018年9月中旬有一位银代的客户对我公司购买的产品进行了投诉，客户表示现在的保单收益与购买时业务员宣导的不一致，对此非常不满，因此直接致电95535投诉我公司。我们了解情况后第一时间调取客户相关信息，及时将案件转办至对应渠道。经了解得知该客户并非第一次投诉，由于银代的投诉处理专员孙淑华老师在前期与客户有过接触，对客户的情况比较了解，因此在调取案件信息后及时将该案件信息转交给孙老师。 孙老师作为银保部的投诉处理专员，有着丰富的投诉处理经验，她在我公司任职期间处理的投诉案件不计其数，公司的领导也非常信任她。孙老师在了解案件详情后及时与客户取得联系，通过电话方式与客户进行沟通，起初客户情绪还非常激动，语气也不好，通过孙老师朴实而富有感染力的话语安抚后，客户的情绪得到缓解，而后针对此款产品又为客户进行了专业及详细的讲解，客户也表示认可，最终意见达成一致，同意继续保留合同。 作为一名投诉处理人员，在应对激动的客户时会承受非常大的压力，因为客户第一个接触到的人就是我们，面对客户激动甚至愤怒的质问，我们必须使劲浑身解数安抚客户。做好投诉处理工作的前提是要学会换位思考，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，时刻让客户有被尊重的感觉，才能更好的服务客户。 |
