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富德生命人寿巴彦淖尔中支用心倾听客户所需

来源:内蒙古经济网 作者:总编辑 人气: 发布时间:2018-10-29
摘要:每一位消费者都有着独立的思想,不同的人会不可避免的存在观念的差异,客户亦如此。公司在服务客户的过程中不可能让所有的客户都满意,遇到客户投诉在所难免, 这就要求我们富德生命人寿巴彦淖尔中支的咨诉人员细心、耐心的处理好客户的诉求。有些客户情绪很

 
每一位消费者都有着独立的思想,不同的人会不可避免的存在观念的差异,客户亦如此。公司在服务客户的过程中不可能让所有的客户都满意,遇到客户投诉在所难免,
这就要求我们富德生命人寿巴彦淖尔中支的咨诉人员细心、耐心的处理好客户的诉求。有些客户情绪很稳定,这是我们比较好沟通的,但是也会有些客户情绪比较暴躁,会很生气,那我们就必须有技巧的去处理客户的诉求。
当客户表示对我们的某一方面很不满意时,我们就要充当客户的“灭火器”,当客户很生气地带着问题前来投诉时,我们就要学会倾听,这一点很重要,不要打断客户的倾诉,切勿胡乱解释或马上下结论。首先让客户倾诉,这才能消除客户愤怒,使客户放松心情,就像给充满的气球放气一样,最重要的是先让客户平息怒气。同时,在客户说话的时候,我们需要表现出一些表情,比如用点头、微笑等表情,向客户表示你一直在倾听,并认真地记录客户投诉的要点。
在客户倾诉时,你可以问客户一些问题,但是不能使用质问的语气,在客户情绪不稳定的时候你去质问他,那客户的情绪将会被再次点燃,那么接下来的工作就会有很大的阻碍。所以,我们要很缓和的问客户问题,也要学会抓住重点,因为客户的表达中有很多仅仅是发泄情绪而已。
对客户表示理解不代表同意客户的观点,在处理客户投诉时,投入感情说明你能感受客户的心情,这会更容易让客户放松心情。其中一个可取的一点是,赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反公司的方针和目标的说法,你可以说:“我十分同意您这点”或“你可能是对的”。如果投诉客户的心情还没有平息下来,切勿与他进行争辩或质疑他提出的论点所持的理据和逻辑。
在仔细倾听客户诉求时,我们要预测客户的需求(信息需求、环境需求和情感需求),特别是客户情绪发泄的需求,我们要做好心理准备。
首先是信息需求,通常,客户的投诉是因公司服务有问题、业务人员销售过程或者是产品出现问题而导致的,我们需要迅速找到问题产生的原因,这就是客户的信息需求。
其次是环境需求,投诉客户的情绪往往比较激动,更需要得到你的重视和尊重。如果你不重视他,甚至表现出一副不屑的样子,他就会更加气愤。这时,我们需要将客户请到独立的接待室,以避免客户在很多人面前大声吵闹,影响到其他的客户。万万不可与客户针锋相对,那样只会越来越糟。
预测到客户需求之后,不能满足客户的心理需求怎么办呢?那我们要通过道歉的方式(不违反原则的情况)。因为客户在投诉的时候,首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任,其实在很多投诉的客户中,有大部分客户并不是真的想要公司赔偿什么,他只是想要一个态度而已,如果在化解投诉的时候,你能够真诚地致歉,那么客户的这种心理需求就能得到满足,那么接下来的事情就会很好的解决。如果真的是我们的失误,不管是不是你犯错,都要代表公司向客户真诚地表示歉意,不要直接推卸责任或责备其他人,记住,客户仅仅是想解决问题而已。同时,感谢客户的投诉,因为他们在提醒我们忽略的问题。
解决好客户的需求,才能获得客户的信任和认可。富德生命人寿巴彦淖尔中支始终践行想客户之所想,急客户之所急。用心倾听,成就所需。
 
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