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金秋十月，是丰收的季节，保险行业又迎来了新一轮的挑战。至2018年10月，富德生命人寿通辽中支已经开业满5个年头，在这5年期间，我们共同经历了诸多的风雨。 银保业务部于2013年9月开始与各大银行合作销售保险产品，至2018年9月开始陆续有5年缴费期满的保险产品，至此公司精心制定的退保劝阻流程开始发挥作用，让我们能够更快速的分流客户，进行安抚劝阻，避免引发群体性事件。 10月初有一位银代的客户购买的产品已经缴费满5整年，因此来我公司申请“满期领取”。经试算退费金额较累计已交保费还有差距，经工作人员讲解后客户表示不理解，因此直接拨打客服热线95535咨询。坐席人员的答复与我司工作人员告知的内容相符，客户认为现在的保单收益与购买时业务员宣导的不一致，对此非常不满，要求公司安排服务人员予以答复。营运部回访岗张利锐经理接到95535下发的呼入转办件后第一时间调取客户相关信息，及时将案件转办至对应渠道。经与保费部的续期服务人员张丽伙伴了解得知该客户缴费情况良好，每期均按时缴费，且未到公司办理过任何的保全业务，由于张丽伙伴在缴费期内与客户有过接触，对客户的情况比较了解，因此将该单呼入转办件转交给张丽伙伴进行沟通处理。 张丽伙伴作为保费部的续期服务人员，有着丰富的洽谈经验，她在我公司任职期间接触过的客户不计其数，诸多客户对她的服务非常满意，于六月、七月、八月三个月连任保费部的服务优秀员工，保费部经理也非常信任她，表示将客户交给她服务非常放心。张丽伙伴在了解客户需求后及时与客户取得联系，通过电话方式与客户进行沟通，起初客户情绪还非常激动，语气也不好，通过张丽伙伴朴实而富有感染力的话语安抚后，客户的情绪得到缓解，而后邀请客户到公司面谈，针对此款产品又为客户进行了专业及详细的讲解，客户也表示认可，最终意见达成一致，放弃投诉意愿，按保单现金价值退保。 作为一名客户服务人员，在应对各种各样的客户时会承受非常大的压力，但我们要学会换位思考，同时要用真诚的微笑面对客户，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，时刻让客户有被尊重的感觉，才能更好的服务客户。 |
