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每一位消费者都是有独立思想的，有思想就会有理解事情和处事的差异，我们的客户也是有个体差异的，在公司发展和服务客户的过程中不可能全部获得赞美，遇到客户投诉在所难免，有些客户会对我们的某一个方面会有不满，这就要求我们的咨诉人员细心、耐心的处理好客户的诉求。有些客户情绪很稳定，这是我们比较好沟通的，但是也会有些客户情绪比较暴躁，会很生气，那我们就必须有技巧的去处理客户的诉求。 首先，让客户倾诉，给其发泄的机会。 当客户表示对我们的某一方面很不满意时，我们就要充当客户的“灭火器”啦，毕竟有些客户肯定会发火的嘛。当客户很生气地带着问题前来投诉时，我们就要学会倾听，这一点很重要，不要打断客户的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。首先让客户倾诉，这才能消除客户愤怒，使客户放松心情，就像给充满的气球放气一样，最重要的是先让客户平息怒气。同时，在客户说话的时候，我们需要表现出一些表情，比如用点头、微笑等表情，向客户表示你一直在倾听，并认真地记录客户投诉的要点。 在客户倾诉时，你可以问客户一些问题，但是不能使用质问的语气，在客户情绪不稳定的时候你去质问他，那客户的情绪将会被再次点燃，那么接下来的工作就会有很大的阻碍。所以，我们要很缓和的问客户问题，也要学会抓住重点，因为客户的表达中有很多仅仅是发泄情绪而已。 其次，对投诉客户表示同情和理解。 首先声明，对客户表示理解不代表我们会同意客户的观点，在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受客户的心情，这会更容易让客户放松心情。其中一个可取的一点是，赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反公司的方针和目标的说法，你可以说：“我十分同意您这点”或“你可能是对的”。如果投诉客户的心情还没有平息下来，切勿与他进行争辩或质疑他提出的论点所持的理据和逻辑。 再次，预测投诉客户的需求。 在仔细倾听客户诉求时，我们要预测客户的需求（信息需求、环境需求和情感需求），特别是客户情绪发泄的需求，我们要做好心理准备，特别是被痛骂的准备。 首先是信息需求，通常，客户的投诉是因公司服务有问题、业务人员销售过程或者是产品出现问题而导致的，我们需要迅速找到问题产生的原因，这就是客户的信息需求。 其次是环境需求，投诉客户的情绪往往比较激动，更需要得到你的重视和尊重。如果你不重视他，甚至表现出一副不屑的样子，他就会更加气愤。这时，我们需要将客户请到独立的接待室，以避免客户在很多人面前大声吵闹，影响到其他的客户。万万不可与客户针锋相对，那样只会越来越糟。 最后，真诚地向投诉客户道歉。 预测到客户需求之后，不能满足客户的心理需求怎么办呢？那我们要通过道歉的方式（不违反原则的情况）。因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任，其实在很多投诉的客户中，有大部分客户并不是真的想要公司赔偿什么，他只是想要一个态度而已，如果在化解投诉的时候，你能够真诚地致歉，那么客户的这种心理需求就能得到满足，那么接下来的事情就会很好的解决。如果真的是我们的失误，不管是不是你犯错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意，不要直接推卸责任或责备其他人，记住，客户仅仅是想解决问题而已。同时，感谢客户的投诉，因为他们在提醒我们忽略的问题。 解决好客户的需求，才能获得客户的信任和认可。 |
