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近年来，随着互联网技术的快速发展，人们的生活和工作都发生了翻天覆地的变化。现在出门不用再招手打车，付账不用再身揣现金，订餐不用再移驾餐厅……似乎衣食住行都已笼罩在“互联网+”的光环下，不仅如此，就连银行这样高大上的金融机构都焕然一新。 旧貌换新颜 5S改造线下银行网点 提起5S可能很多人的第一反应便是苹果手机，但笔者今天所说的5S却是一个让银行网点旧貌换新颜的内部标准化管理项目，此项目源于日本丰田公司，即通过整理、整顿、清扫、清洁、素养五个工作步骤实现内部管理的有效提升。日前，笔者有幸受到中国工商银行北京市分行的邀请，身临其境地体会了一把5S的成果。
（工商银行网点大厅） 想想过去，无论你是交个水电费，还是领工资、汇款，基本都要往银行网点跑，相信很多人也曾经抱怨过银行网点太远、人太多、等待的时间过长。可如今笔者走进“宇宙行”的网点，看到的却是另外一番景象。等待柜台窗口办理业务的人寥寥无几，大多数人都站在机器设备前。 据银行网点人员介绍，这些机器装置被贴切的称为“智能银行”，其功能涵盖了办理新卡、办理网上银行、领取U盾、密码器、大额转账、重置密码、修改手机号、打印银行卡流水信息等，日常中所能接触到的非现金业务，基本上都可以使用机器来办理，为客户节省了大量时间。据内部数据显示，截止今年三季度，北京地区已有420家工行网点拥有了“智能银行”，覆盖率达76%。
（工商银行网点柜台） 其实银行网点的智能化只是其运用了5S管理后的一种体现，除此之外，还有银行网点内部环境的改善，运营成本的节约，以及客户体验的提升，等候时间的下降等。通过笔者进入到银行内部观察，不仅银行柜台的物品摆放很有章法，就连日常用到的各种凭证在库房摆放架上也有清晰的标识。 从银行中后台相关处理数据来看，需要处理的实时业务，在实施了5S管理后，每笔业务缩短了35秒。同时也缩短了客户的排队时间，三季度数据显示，全工行客户平均排队等候时间为14.4分钟，同比下降了2.3分钟，这让很多客户在得到优质服务的同时，节约了时间成本。 人工智能化解银行客服堵塞 由于近年的消费升级，信用卡已经成为了人们日常购物的利器，但随着信用卡开卡量的不断攀升，人们在使用信用时出现的问题也在不断增加，而当持卡人致电客服中心时，随之而来的却是长时间的等待。这这不仅让信用卡客服中心压力倍增，同时也让客户的体验大打折扣。 可由于人工智能的快速发展及应用，信用卡中心客服堵塞的现象得到了很大程度的化解。以招商银行信用卡为例，其通过小i机器人将人工智能技术与移动互联网相结合，推出了智能微信服务平台。目前，客户在此平台上，不仅可以进行随时随地的服务咨询和业务查询，而且还能自主完成还款、转账、积分兑换等复杂业务。 据2015年相关数据显示，智能微信服务平台已经可以完成信用卡90%以上的相关业务，平均每天人机交互量超过200万，其中99%为小i机器人自动回复处理，只有1%-2%为人工服务。 小i机器人董事长袁辉表示，金融领域的人工智能化是全球的刚需，银行在应用了机器人后，大大节约了人员成本。按招商银行信用卡微信平台现有用户使用量计算，等同于3000名客服的日常工作。然而，银行在应用人工智能上的成本，却远低于工作人员的开销。 随着人工智能在各个场景中的快速应用，它所带来的高效、普惠已真正的融会到了人们的日常生活中，并得到了认可。相信未来的银行网点，真的将会成为一个“无人之境”的网点。 |
