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为进一步提升客户服务体验，更快速、更准确地满足客户诉求，中国太保集团旗下中国太保寿险日前推出“客户之声”闭环运行管理机制。中国太保寿险总经理潘艳红等带头聆听客户诉求，深入分析痛点问题，直接督办问题解决，力求在第一时间从源头解决客户痛点问题，开启服务管理新模式，重塑服务价值。
为推动“客户之声”闭环机制常态化运行，今年6月，中国太保寿险推出2020年客户服务节·聆听“客户之声”主题月活动，面向客户、业务员、柜面及坐席队伍等多渠道多种方式收集内外部客户声音，推动服务体验不断提升。 活动上线以来取得热烈反响。公司内外部客户踊跃参与，纷纷围绕公司服务升级建言献策、贡献良方。活动推贴内外部客户阅读量超18万，累计收到外部客户诉求、业务员评价、柜面“金点子”方案、坐席电话话术优化等各方建议1.5万余条。 针对各方建议，中国太保寿险第一时间启动“客户之声”闭环管理机制，将建议分门别类、深入分析、挖掘痛点，力求在最短时间内形成解决方案，优化服务品质，满足客户诉求，提升服务满意度。 业内人士表示，中国太保寿险的“客户之声”闭环机制创新性地将客户和业务伙伴的体验前置于服务流程中，在每个触点收集客户声音，站在客户的角度优化服务流程和界面，建立服务诉求快处及痛点问题解决两大核心机制，推动从源头解决痛点问题，致力成为客户触点的“倾听者”，客户诉求的“洞察者”，痛点解决的“推动者”，形成可视化、可追踪、可评价的真正闭环，打通服务最后一公里。 “客户诉求件件有反馈，痛点问题事事有落实。”中国太保寿险正以“客户之声”闭环机制为抓手，持续提升客户服务体验，让“责任、智慧、温度”的“太保服务”真正走进客户心里，打造服务增值新动能。 |
