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根据全国消协组织受理投诉情况统计，2016年全年全国消协组织共受理消费者投诉653，505件，解决529，339件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失38，721.43万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2，183件，加倍赔偿金额864万元。全年接待消费者来访和咨询107万人次。 一、投诉分类基本情况 （一）投诉性质分析 根据投诉性质（如图1所示），质量问题占41.47%，售后服务问题占22.73%，合同问题占12.23%，价格问题占5.27%，虚假宣传问题占4.8%，安全问题占3.16%，假冒问题占2.83%，计量问题占1.16%，人格尊严问题占0.30%，其他问题占6.06%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。  与2015年相比（如表1所示），售后服务、合同、价格、虚假宣传、安全、假冒、计量、人格尊严的投诉比重有所上升，一定程度反映了建立商品和服务诚信体系的紧迫性和进一步加强市场监督的重要性。质量类投诉比去年减少2.92%，说明提升商品品质受到社会重视。 表1 按投诉问题性质分类情况表  （二）商品和服务类别分析 在所有投诉中，商品类投诉为377，396件，占总投诉量的57.75%，与去年同期相比，比重上升9.65个百分点；服务类投诉为234，829件，占总投诉量的35.93%，占比上升66.23个百分点，其他商品和服务类投诉为41，280件，占总投诉数量的6.32%。由此可见，在总投诉中，商品类投诉多于服务类投诉，商品类投诉和服务类投诉占比均呈现上升趋势。 根据2016年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），各类投诉量均比去年有所上升，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。  表2 商品大类投诉量变化表  根据2016年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），服务类投诉量均有所上升，生活社会服务类、销售服务、互联网服务、信息通讯服务和文化、娱乐、体育服务居于投诉量前五位。与2015年相比，文化、娱乐、体育服务上升了一位。  表3 服务大类投诉量变化表  （三）商品和服务投诉量变化分析 在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为（如图4所示）：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、视听产品等。与2015年相比，视听产品类的投诉从第九位升至第五位，厨房电器类投诉上升至第七位。  在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为（如图5所示）远程购物、网络接入服务、移动电话服务、餐饮服务、农业生产技术服务、美容美发服务等领域。网络接入服务投诉主要是消费者购买的宽带服务与实际使用感受有差别。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，侵权行为频发，需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。  二、投诉热点分析 （一）网络环境欺诈多，远程消费购物令人忧 网络购物、电视购物等省时省力便捷的购物方式已经成为消费者普遍的购物方式，与此同时，网络购物、电视购物消费投诉也越来越成为消协组织遇到的普遍性投诉。主要问题有：一是质量问题。主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题或有瑕疵。二是质量担保未落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十或其它更多售后保证，但消费者收到商品后发现是假冒产品，要求退货，商家拒绝履行承诺。三是实物与宣传不符。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至为“三无”产品。四是网络交易七日无理由退货执行难，电商平台、入驻商家推诿扯皮，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等。五是保价承诺不保价。商家宣称不用等“双十一”即享最低价，不料几日后又降价。消费者要求补偿差价，商家则以不可同时享有多项优惠为由予以拒绝。六是优惠活动规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示，消费者使用时处处受限。有的商家玩起“文字游戏”，夸大促销力度误导消费者。七是商家单方面取消订单。消费者支付订单后，商家以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由擅自取消订单。当促销的商品或者服务销售完毕后，商家未在促销页面、购买页面及时告知消费者，而后又单方面拒绝履约。 例如，2016年10月，消费者袁先生在某电视台公共频道看到一则推销“蒙药明目二十五味丸”的广告，此时消费者的眼睛正好有些不适，故拨打了电视上的销售热线购买了2000多元该产品。消费者在商家随后的跟踪服务下，于11月2日又购买了4000多元所谓“一人一方”的药。消费者收到药后发现该药品是“千人一方”的成药，不仅不对症而且药性呈反作用，与商家承诺不符，随即与该销售商联系要求退药。销售人员承认药品送错了，并同意解决问题，但消费者多次拨打销售商的电话一直拖延。消费者又给电视台广告部打电话，对方称半个小时后回电，但直至投诉时始终没有人主动联系消费者。无奈消费者投诉到天津市和平区消协请求调解。经调解，商家将涉诉药品取回，并退还消费者4，450元购药款。 又如，2016年5月5日吉林省长春市消费者吴先生在某网购商城上支付999元订购了一台某品牌手机。打开产品包装后发现里面没有原厂配带的屏幕保护膜和串码条，并且无法开机。吴先生带着手机去该品牌售后查验，被告知可能是没有电了，充电开机后发现手机里有4月28日拍摄的照片和下载的文件。吴先生马上联系售后反映问题，对方告诉吴先生可以选择退货，但吴先生认为将已经使用过的手机二次卖给消费者，这应该是一种欺诈行为，吴先生要求三倍的赔偿，被拒绝后投诉到吉林省消协。5月13日，吉林省消费者协会接到投诉后，通过中消协电商直通车投诉平台帮助消费者维权。5月16日网购商城客服签收投诉，5月19日在平台回复：“商家同意客户的赔付要求，客户认可”。最终，商家为消费者退货，并赔偿消费者3，000元。 （二）手机“质量门”影响大，应引起各方重视 2016年，三星、苹果等多个品牌类手机出现“质量门”。针对三星Galaxy Note 7手机爆炸问题，中国消费者协会约谈三星公司，并对召回提出九点具体要求，督促三星公司及时、有效完成召回。针对苹果手机异常关机问题，中国消费者协会两次发出查询函，督促苹果公司解决iPhone 6s部分批次手机异常关机问题，并找出其他型号手机异常关机的原因，切实保护消费者合法权益。针对8848钛金手机实物与宣传不符的问题，中国消费者协会履行调查和委托鉴定职责，监督8848钛金手机整改线上线下宣传不一致和所用主要材质表述不规范问题。 在2016年手机消费投诉中，手机类投诉主要问题有：充不上电、无法正常开关机、按键失灵、无故黑屏、接收信号差、三包期内不三包、手机内预装软件无法删除、泄露消费者隐私等。同时，手机经销商推销的增值服务问题，如向消费者推销会员卡、售后延保卡、通信套餐等，推销的时候宣传得很诱人，等消费者使用时，却增设门槛降低服务质量。此外，水货、组装机、翻新机等问题也较为突出，而且维权比较困难。 例如，2016年1月28日，湖南省长沙市消费者赵先生花5，040元购买的某品牌手机，使用不到一个月出现质量问题，赵先生将该手机送到该品牌授权的售后维修点，居然被告知无法维修。原来，此款手机为港版手机，但消费者提供的票据上却明确标示为正版某品牌手机，赵先生遂向湖南省长沙市芙蓉区消费者委员会投诉，要求退机并进行一倍赔偿。在确认赵先生的诉求并查清相关证据后，芙蓉区消委工作人员经调查，情况属实。根据《消法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”经营者违背了该规定，对消费者进行了隐瞒和欺诈，不仅没有告知消费者手机的真实情况，反而欺骗消费者手机为大陆正版，造成消费者购买的手机维修出现困难。同时，《消法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”由于经销商欺骗消费者，消费者要求经销商赔偿所购手机一倍的赔偿，是符合法律规定的。经过两次协商处理，双方最终达成调解协议，经销商同意退货，并按《消法》的相关规定给予投诉人一倍的赔偿，支付投诉人10，080元。 （三）汽车投诉数量大，销售服务“猫腻”多 2016年汽车消费维权问题频发，消费投诉仍居高不下。据统计，汽车及零部件投诉有35，802件，排在具体商品投诉的第二位。汽车投诉主要体现在以下六个方面：一是部分经销商存在销售欺诈行为，二手车作新车卖等。二是“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿。尤其是在退换方面，消费者主张一般很难实现。三是质量问题突出。如，发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。四是强制消费、强制商业保险屡禁不止。五是售后服务良莠不齐。如，汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等。六是合同违约问题突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提得快，不加价往后推。有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买配套汽车产品，形成事实上的乱加价、乱收费。 例如，消费者傅先生到福建省泉州市安溪县消保委投诉称，自己于2016年5月1日在某汽车销售公司定购一辆某品牌汽车，交订金2，000元，并在订车时再三声明不要展厅车，要求商家调新车，傅先生当场就记下了那辆展厅车的车架号，公司销售顾问保证一定会调新车。但汽车交付后，傅先生发现这部汽车车架号就是该展厅的那辆展车，要求换车，但遭到商家拒绝，遂向安溪县消保委投诉。经了解，消费者所诉情况属实。《消法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。” 安溪县消保委认为，经营者不顾与消费者的约定，单方面更换要给付的车辆，既违反了约定，也强制消费者进行交易。商家没有按照消费者要求提供车辆，对此次纠纷负有不可推卸的责任。经调解，商家同意换一辆同款新车给傅先生，并于2016年5月30日之前交付消费者使用。 （四）房地产交易有“陷阱”，消费风险要防范 2016年有关房屋、房产中介、房屋装修的投诉有不同程度上升。投诉主要集中在以下问题：一是房屋质量存在瑕疵。如新房出现漏水、裂缝等质量问题；二是虚假宣传和合同违约等。如开发商以各种原因不退意向金或保证金，房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项、承诺不履约、优惠降价活动宣传存在误导等；三是二手房交易投诉多。如房产中介隐瞒房屋真实情况、限购限贷等因素引发纠纷，房产中介拒绝退还意向金或单方面要求加收佣金、以虚假信息或不实承诺误导消费者购房、签订居间合同后不按约定履行、违规操作导致消费者损失等；四是房屋租赁问题不断。如房屋内设备无法使用，中介擅自扣取押金，退租等违约责任不清，消费者遭遇二房东、群租房、违章建筑出租房等。 例如，2016年1月12日，江西省宜春市消协接到投诉，消费者吴先生2015年10月8日在宜春某房地产开发公司购买了3套商品房，交了30万首付款，一套付全款，两套按揭。吴先生与置业顾问约定，如果不能以按揭形式付款就一套都不买。后因办不了按揭，开发商不予退回30万首付款，双方发生纠纷。宜春市消协接到投诉后，多次走访宜春市某房地产开发有限公司，了解到消费者在购买商品房时已提交个人征信报告，而且是同售楼部工作人员到银行提交征信报告。银行在提交报告时都未提出贷款质疑，于是吴先生回到售楼部交付了首付款30万。但3天后，银行通知吴先生不能办理按揭贷款。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十三条规定“商品房买卖合同约定，买受人以担保贷款方式付款、因当事人一方原因未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的，对方当事人可以请求解除合同和赔偿损失。因不可归责于当事人双方的事由未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的，当事人可以请求解除合同，出卖人应当将收受的购房款本金及其利息或者定金返还买受人。”在未能办理按揭时，应分清不能办理按揭手续的原因，如因买受人原因而导致的则应由买受人承担违约责任，如因出卖人原因而导致的则应由出卖人承担违约责任，如双方均无过错的，因不可归责的事由而导致的可以解除该买卖合同。据此，宜春市消协作出了《处理意见书》，房地产开发公司接到意见书后退回了消费者的30万元购房款。 （五）“网约车”投诉成新热点，服务标准需完善 “互联网约车出行”这个新型出行方式作为互联网分享经济的典型代表，为消费者的出行提供了便利，也节省了出行成本，受到越来越多消费者的青睐。随着约车服务的普及，行业中存在的问题也逐步显现，各项服务标准不尽完善，由此导致的消费纠纷成为投诉的新热点。“网约车”服务中主要存在的问题有：一是价格方面，存在网约车定价机制不透明，高峰时期涨价若干倍、网约车价格一月数变，订单显示金额与实际扣款金额不符，被重复扣款等现象；二是优惠券无法正常使用，经营者拒绝履行邀请好友使用返现等服务承诺；三是部分“网约车”平台没有客服电话联系方式，消费者只能通过电子邮件联系，沟通便捷性相对较差；四是部分“网约车”平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费或无法取消网约车订单；五是平台开具服务发票需要累计到一定额度，且部分平台不接受消费者自取发票，并收取消费者发票快递费用；六是发生交通事故，经营者拖延赔偿医药费用或者拖延退还消费者先行垫付费用等；七是部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。 例如，2016年11月吉林省长春市消费者孙先生电话咨询关于网约车服务费用不断涨价消费者如何维权的问题。孙先生从2015年开始使用某网约车公司的软件进行网上约车，在平台促销活动中，他通过手机客户端分两次共充值6，000元，按照充返活动协议，账户获得11，000元余额。然而充值返现后却发现约车时间变长了，交通高峰期成倍提高服务价格都约不到车，特别是2016年下半年以来，细心的孙先生发现该网约车公司原来无起步价，每3公里7元，现在开始涨价，并设置了起步价及最低消费额度，等候时间也从每分钟0.3元上涨为每分钟0.4元，用车价格已经失去了当初的优势。意识到问题的孙先生与该网约车公司客服联系退款事宜，得到的答复是消费者参加活动时协议明确规定：“只充值不接受退款”，即充值过后将无法提现或者退款。孙先生来电咨询该如何维权。消协认为消费者当初参加活动时该网约车服务价格双方认可，在服务的过程中却突然单方宣布涨价，商家存在合同违约问题，活动协议中规定的“只充值不接受退款”条款涉嫌“霸王条款”，消费者有权要求退款。 （六）家用电子电器类投诉居高不下，提高质量任重道远 2016年，家用电子电器类投诉122，785件，比2015年上升11.07%，依然排在商品大类投诉的首位。家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。一是家用电子电器类商品质量不合格，如外观破损、性能故障等情况反映较多，经销商往往以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期长，处理方案协调难等问题；二是消费者所购商品出现性能故障，报修后维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，拒不承担“三包”义务等；三是维修遇李鬼，网络搜索、信箱小广告里的“黑家店维修”让消费者防不胜防。维修后故障重现，多次联系商家不予理会、拖延维修及收费不合理等，给消费者造成损失。 例如，安徽省安庆市某消费者于2014年在某电器大卖场购买多台家用电器，其中一台某品牌冰箱于2015年出现故障，已维修一次，在2016年5月份又出现故障，维修时得知该冰箱竟然是2012年样机。售后及区域经销商称商品为样机，厂家不予更换。消费者对商家以样机当新机卖的行为表示不满。经当地消协调解，商家已给消费者办理了更换。 又如，2015年6月，张先生从内蒙古自治区扎兰屯市某装潢商店购买了一台某品牌热水器，不能正常使用，经维修，情况也没有得到改善。2015年12月10日，该热水器在使用过程中爆炸，正在洗澡的张先生妻子文女士因此摔倒，导致股骨头骨折住院，经营者和消费者双方就医疗费问题产生纠纷。2016年1月6日，张先生投诉到扎兰屯市消费者协会。根据《消法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助器具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”经当地消协多次调解，最终经营者赔偿消费者各项费用共计3万元，双方达成和解协议。 （七）生活、社会服务类投诉问题多，商家诚信面临考验 2016年，生活、社会服务类投诉64，685件，排在服务大类投诉的第一位。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容、美发行业预付卡消费领域，消费者反映主要问题有：住宿环境差、收费不合理；消费者主动中止消费，退款难；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定；变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者，给消费者造成不便或损失；美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等。 例如，2016年10月2日，消费者王女士向云南省丽江市古城区消费者协会投诉：王女士于2016年9月底在某网站以每天每间190元的价格订购了丽江古城某客栈两间客房，约定10月2日入住。网上预订成功后，又通过电话进行了再次确认。10月2日，王女士一家人到达该酒店准备办理入住手续时，客栈前台工作人员称所订房间要加收70元房费，如果王女士不同意就不给入住，而且客栈老板态度恶劣，王女士与客栈协商无果后向消协投诉。接到王女士的投诉后，古城区消费者协会工作人员立即与王女士取得联系了解情况，并到客栈进行调查核实。客栈负责人说，现在处于国庆黄金周期间，客房紧张，丽江的宾馆酒店房价普遍上涨，自己客栈也没理由不涨价。而王女士认为客栈这种不告知消费者就擅自涨价的行为以及恶劣的态度让她们难以接受。了解情况后，工作人员组织当事人进行调解，给双方宣传了《消法》和《合同法》的相关知识，最终客栈意识到自己的行为是错误的，经调解，客栈最终以原预订价格安排王女士一家入住，并为自己随意涨价、违背承诺的行为向王女士一家道歉。 （八）服装鞋帽类投诉突出，质量和售后服务亟待加强 2016年，全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉57，009件，其中质量问题投诉37，629件，售后服务投诉7，598件，分别占服装鞋帽总量的66.01 %和13.33%。投诉的主要问题有：一是个别经营者生产销售假冒注册商标、涉嫌伪造产地的服装、鞋帽，或是商品没有合格证。二是个别经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时，处理投诉的态度不积极。三是质量问题，其中，服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范、醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔，羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题；鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。而在投诉处理中，由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证（发票及信誉卡），失去了维护合法权益的证据。 例如，2016年1月4日，消费者刘女士来到江苏省南通市海门市消费者协会投诉，经了解，消费者刘女士于2016年1月1日在市区某商场购买了一件价值1，000多元的品牌围巾（大红色），于2016年1月2日佩戴了4小时后，发现围巾褪色，造成貂皮大衣整个领圈及内衬染上红色，消费者刘女士的貂皮大衣于2015年年初购买，价值17，000元。根据《消法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”以及该法第十八条第一款规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”消费者的貂皮大衣衣领及内衬由于围巾印染色牢度原因而被染色，损害了消费者的财产安全。2016年1月29日，海门市消协工作人员召集经营者代表和消费者在海门市消协进行调解。双方自愿达成协议：商家对该品牌围巾进行退货处理，按发票全额进行退款；同时商家赔偿消费者5，500元作为补偿。 |
