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工行鄂尔多斯分行积极改善一线员工精神面貌，确保网点内外部环境靓化、厅堂温馨、服务效率提升。前11个月，该行共收到表扬工单160笔，较年初增加69笔，增幅75.8%，客户满意度显著提升。 一、严格落实服务管理“一把手”责任制，把服务提升工作当做常态化工作来抓，强化员工“三有、五声、六严禁”落地执行，用真情赢得客户，用行动为客户提供满意服务。 二、进一步规范服务行为，践行“客户为尊,服务如意；员工为本,诚信如一”十六字服务文化核心理念，督导网点每天召开晨会，列队迎接第一批客户，柜面严格执行“7+7”服务流程，健全大堂经理和客户经理的补位机制，切实为客户提供最优质的服务。 三、强化服务管理，压实服务责任。一是组织支行行长与网点员工签订服务承诺书，明确网点人员承担的服务工作责任。二是严格落实节假日和双休日行长坐堂代班制度，并将排班表提前一个月报备市分行渠道管理部。三是坚持首问负责制和首办负责制，对客户咨询的问题、办理的业务要做到有人管、管到底，严禁一推了之，要“急客户所急，想客户所想”，脚踏实地地做好每一项工作。四是加大非现场检查的频次，对于发现的服务问题及精彩瞬间，及时在“鄂尔多斯服务管理群”中通报，要求网点立即整改服务问题，学习精彩服务瞬间。 |
