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工行内蒙古乌兰察布瑞宁明苑支行为全面提升网点服务水平，结合本行实际，六方面入手，努力打造地区服务一流营业网点。 一是以员工仪容仪表、员工服务礼仪规范、员工工作流程规范、柜面服务规范等方面为抓手，全力整顿，规范各网点服务标准。杜绝服务能力不强、服务态度冷漠、服务效率低下等问题的出现。 二是利用晨会时间认真学习服务制度、服务礼仪、服务案例以及各项服务营销技巧，加紧“充电”，不断完善自身不足之处。倡导优质服务，使员工在思想上重视自觉提高服务意识。同时使每一位都熟悉自己的业务操作流程和各项制度，不断提升自身的服务技能和技巧。 三是利用网点“微沙龙”活动，进一步切近客户需求，大力宣传金融知识和工行优势产品。以讲座形式针对性地选取电信诈骗防范、反洗钱、个人征信、融易购、e分期、薪金溢、个人结构性存款、大额存单、存管通、手机信用卡等产品，通过产品讲解，达到熟悉产品、掌握客户沟通技巧、提升服务水平，真正发挥厅堂微沙龙在网点服务和员工能力提升方面的促进作用。 四是充分发挥网点负责人的管理职能，加强网点环境类、服务规范类检查，对照服务检查标准，及时利用晨会、夕会制度进行宣传布置，做到服务三个原则，即面向客户过程中，听清客户需求、问准解决方式、答对客户疑惑，抓好服务效率提升工作。 五是加强客户识别、引导、分流，提升对客户的“进门”服务，客服经理现场解决客户对服务的要求与问题，全面提高网点服务水平。 六是充分重视客户投诉管理工作，研究落实整改措施，要求员工更加注意服务细节，对不同的客户采取差别服务，引导和教育员工要有承受委屈的能力，将客户的意见变为改进服务、贴近客户、树立形象的动能，切实提升客户满意度。 |
