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工行内蒙古乌兰察布商都支行十分重视窗口服务工作，通过强化服务管理，狠抓服务规范，网点服务精细化水平有了很大的提高，客户满意度和忠诚度不断提升，促进了该行各项工作的顺利开展。 一是统一思想，提高广大员工对加强服务工作重要性的认识，提升服务质量。网点常年利用晨（夕）会进行服务工作知识培训，加大“以客户为中心”、“服务创造价值”等现代服务理念的教育，引导员工进一步树立正确的价值观念、职业道德和敬业精神，以“行兴我荣，客户至上”为服务理念，以信誉第一、优质服务”为职业道德规范标准，确立和完善员工的服务意识和服务行为。 二是进一步明确当班行长、客户经理、大堂经理、柜员的服务职责，加强各岗位的联动配合和支持，建立起各司其职、协同联动、顺畅高效的网点岗位服务体系。进一步优化厅堂服务流程，让客户一进入网点就能感受到工行员工热诚的问候和关注，在第一时间了解客户需求，及时引导客户、分流业务，维护网点良好的营业环境。 三是要求所有员工重视客户的建议、意见，营业大厅保证95588电话和服务监督电话的畅通，为客户意见反馈提供畅通的途径，对客户的建议、意见、咨询和投诉，保证件件及时回复，努力压降客户投诉，提高客户投诉的解决满意度。把处理客户的建议、意见转化为客户关系维护或宣传营销的时机，化解各类矛盾，减少负面影响，同时推动服务工作的不断改进，促进业务发展。 四是大力拓展优质客户资源，积极在网点大堂开展厅堂微沙龙活动，个人客户经理对前来网点办理业务的客户进行金融基础知识、理财产品以及主打产品的介绍，丰富微沙龙活动的主题，帮助客户迅速了解金融产品，并在现场挖掘潜在客户，拓展优质客户资源，增强客户服务体验，提升厅堂服务水平。 五是营造优质环境，每日清晨，对客户等候区、ATM取款机等客户流动大的区域，进行全方位的卫生清扫。做到干净、明亮，为客户营造干净舒适的业务办理环境。 |
