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工行内蒙古乌兰察布商都支行坚持“以客户为中心”的服务理念，加强网点厅堂服务管理，不断提升服务质量，增强网点核心竞争力。 一是定期召开服务工作会议，分析查找服务管理工作中存在的问题与不足，定措施、抓落实、补短板，全力推进服务管理工作向前发展。 二是利用晨会、夕会组织员工进行服务培训与体验，学习标准化的服务用语和手势。并在员工中开展服务评比活动，在你争我赶的氛围中，让员工相互评点，取长补短，加强日常服务工作。 三是客服经理做好“三声”服务，主动迎接客户前来办理业务，使用规范用语进行问候；主动识别客户，应用专业知识与经验明确客户描述的诉求。主动分流客户、主动营销客户，根据客户的实际情况进行积极营销及时推荐；主动送别客户，让客户带着愉悦的心情离开，提高客户的满意度。 四是切实做好投诉首问负责制工作，高度重视客户情绪变化，多站在客户角度思考问题，第一时间消减客户情绪和化解客户矛盾，切实提升客户服务品质。 五是对营业服务区、自助服务区、客户休息等候区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区划定专人管理维护，保持工作岗位整洁。 |
