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金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者，加强金融消费者权益保护，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义具有积极意义。一直以来，民生银行呼和浩特分行高度重视金融消费者权益保护工作，逐步完善金融消费者权益保护体系，将金融消保工作作为一项重要工作任务常抓不懈，近年来，消费者权益保护工作颇有成效。
明确消保定位，强化组织保障 目前，民生银行呼和浩特分行已明确将消保工作纳入该行治理、企业文化建设和经营发展战略，该行行长曾多次强调，消费者权益保护工作是“一把手工程”“消保无小事”，要求全体员工既要各司其职又要密切配合，同时正确认识消保工作与业务发展的关系。为强化组织保障，该行成立了消费者权益保护工作委员会、消费者权益保护部，明确消费者权益保护工作各项职责及内容，专设消费者权益保护岗。
完善制度建设，优化工作机制 在建立消费者权益保护工作体系上，该行完善了一系列消费者权益保护工作制度：制定《中国民生银行呼和浩特分行消费者权益保护工作委员会工作制度》，为消费者权益保护工作提供组织保障；制定《中国民生银行呼和浩特分行消费者权益保护工作实施细则》，引导金融消费者合法权益保护工作健康发展；制定《中国民生银行呼和浩特分行消费者权益保护工作考核管理办法》，明确消保工作各级责任主体，提升消保工作整体水平；修订《中国民生银行呼和浩特分行消费投诉管理办法》，不断改进和提升消保工作服务水平。
完善投诉管理，提升服务质效 在投诉管理方面，该行建立金融消费投诉多元化解决机制，全力提升服务质效，积极履行消费者合法权益保护义务。严格执行“首问负责制”，提高投诉处理层级，由经营机构负责人出面协商解决。同时，消保工作实行一体化作战，强化责任落实和人员保障，强化信息共享，形成管理合力。如针对投诉回访满意度低等问题，该行消保部与多部门配合共同开展回访工作，倾听并解决客户诉求。联合回访工作开展以来，效果显著，已妥善解决多笔客户投诉。2020年上半年，受理投诉案件同比减少49.44%，环比减少48.28%，投诉办结率为100%，工单反馈投诉处理满意度为95.56%，回访满意度73.33%。
加大培训力度，提高全员消保意识 为进一步提高广大员工的消保意识，提升服务水平，该行加大消保培训力度，2020年初编制《中国民生银行呼和浩特分行2020年消费者权益保护培训工作计划》并加以落实执行。目前，已完成对鄂尔多斯二级分行、包头二级分行及呼和浩特同城八家支行人员的培训全覆盖。课堂设置随堂提问及现场测试，进一步校验培训效果，巩固消保知识点，有效提高员工的消费者权益保护意识，提升客户投诉处理方法及技巧。除此以外，定期整理下发消保工作提示，仅在2020年度“金融知识普及月”联合宣传教育活动中，该行就下发了三期消费者权益保护工作典型案例与风险提示以警示全体员工。
宣教步履不停，践行社会责任 2020年，该行组织开展了“3·15金融知识宣传周”“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”等系列活动。
一是足不出户，网络平台“云宣教”。疫情期间，一些不法分子利用疫情发布虚假信息实施诈骗，侵害消费者权益。为提高金融消费者风险防范意识，保护其金融资产及个人信息安全，分行利用微信公众号、H5、短信告知等多种方式,提醒金融消费者防范金融诈骗、远离金融陷阱。仅在9月主题联合宣教活动中，就制作了公众号文章6篇、H5链接12篇、微电影1部，发放宣传折页等物料超万份，发布短信提示近2.5万条，受众人次高达8.2万。其中，拍摄的微电影《金融安全微剧场-网络没有“喜刷刷”》在2020年内蒙古自治区银行业保险业消费者权益保护案例比赛中荣获二等奖。
二是厅堂联动，业务人员“神助攻”。疫情期间，该行宣教专组无法深入各社区，复工复产后，宣教工作积极“补课”。除宣教小组外，该行要求所有网点人员在为客户办理业务中，也要进行“温馨提示”，形成全方位的金融知识宣传局面。
三是深入群众，普及知识“无边界”。为了扩大受众人群覆盖面，该行宣传专组深入社区、商圈、广场、街道等场所，通过拉横幅、摆展板、发手册、设咨询台等方式与广大市民互动，特别向老年群体等耐心细致地讲解存款、理财、人民币、存款保险制度等金融知识，得到广大金融消费者的肯定和认可。
当前，新版《金融消费者权益保护实施办法》实施在即，金融消费者将更加有法可依。民生银行呼和浩特分行将进一步践行“以客户为中心”的理念，打造金融机构与金融消费者同呼吸、共命运的消费者权益保护工作生动样板。 |
