|
近年来，我国银行业金融机构发展迅速，金融创新产品持续推出，金融服务模式不断更迭，有关银行消费者权益保护的问题也日益突出。对于大多数普通消费者来说，银行专业的法律法规条款和金融知识往往晦涩难懂，难以主动加以全面、准确的了解，由此往往会作出盲目选择、或是被不法分子利用，导致纠纷。 持续加大对金融消费知识的宣导，普及金融消费安全常识，切实维护消费者受教育权，强化消费者风险防范意识，是“消保”领域的重中之重。如何提高消费者对于金融知识的接受意愿，兴业银行呼和浩特分行作出了新的尝试，并着力构建“消保”新格局。 一、完善体制机制建设 近年来，兴业银行呼和浩特分行顺应消费者权益保护发展趋势，逐步完善消保体制机制建设，强化消费者保护考核，加强产品准入和销售管理，重视消费者教育，切实将消费者权益保护工作融入到公司治理框架以及日常经营的产品和服务中。 兴业银行呼和浩特分行持续完善组织架构，建立了全行消费者权益保护服务工作领导小组，由分行行长担任组长，牵头全面推进，成员覆盖与消保工作相关的所有业务条线。 “没有规矩不成方圆”，兴业银行呼和浩特分行坚持“用制度管权、按制度办事，靠制度管人”，修订消费者权益保护工作制度，筑牢全行消保工作的基石，还完善了涉及消费者保护八大权益的数十项制度，形成了较为完善的消费者权益保护管理体系，并在各个业务部门建立消费者权益保护工作联系人制度，促进了消保的全流程管理。 此外，兴业银行呼和浩特分行还强化考核与监督，将考评的指挥棒作为督促机构部门落实消保主体责任的重要抓手，消保工作严格纳入综合绩效考评体系、问责体系，确保入脑入心，成为全行所有人的自觉行动。在顶层设计之下，兴业银行消保服务得到了重要的制度保障。 二、全面发挥网点阵地优势 银行网点是金融知识宣传教育的重要阵地，兴业银行呼和浩特分行要求全辖内各网点充分发挥线下渠道阵地优势，提升消费者权益保护整体形象。 在兴业银行呼和浩特分行的网点大堂内，工作人员热情解答客户与金融知识相关的咨询，并利用客户等候时间主动引导消费者了解各类金融知识。开展了“行长值大堂”活动，由机构负责人亲临一线为客户指导业务、答疑解惑，倾听客户心声，关注客户诉求，拉近银行与客户的之间的距 离。 三、多元化宣教创新出彩 如果说，网点是金融知识宣传教育的主阵地，那么，线上教育就是结合了当下年轻用户的使用习惯，探索创新出彩的另一大宣传阵营。兴业银行呼和浩特分行积极开拓多元化的线上消费者教育宣传途径，探索金融知识普及工作新载体、新渠道、新模式，充分运用各类新媒体平台开展有特色的消费者权益保护教育宣传活动，尤其注重教育宣传工作的实效。充分利用官方微信公众号和视频号等渠道，多角度、全方面地普及各类金融知识。 不断发布金融知识“兴”课堂，陆续在官方微信公众号上推广，围绕“金融诈骗”“套路贷”等热点问题，通过“以案说险”典型案例向消费者进行风险提示。“科技向善”，兴业银行充分利用数字化技术，拓展金融教育宣传活动和金融服务范围，增强消费者的获得感、幸福感、安全感。 四、充分借助外部力量 为了扩大金融知识教育的覆盖面，兴业银行呼和浩特分行还联合主流媒体，通过电视、广播、报刊杂志等媒介向消费者进行风险提示。投放原创金融知识动画短视频，实现新媒体渠道赋能，营造全民守护金融权益的浓厚氛围，与当地主流报刊、广播、电视等媒体加强合作。 另外，兴业银行呼和浩特分行非常注重结合当地特色，让线上教育宣传更具创意、更接地气、更易共享，比如，采用少数名族语言、原创手绘漫画、微电影制作、沙画创作等形式宣传金融知识。 “服务立行，消保先行”，兴业银行呼和浩特分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，消保战略不仅有效宣传了相关金融知识，提升了金融消费者风险责任意识和理性维权能力，还通过金融教育有效保护了消费者的合法权益，将银行业消费者权益保护工作落到实处，更向社会公众展示了银行业服务大众，积极履行社会责任的良好形象。 |
