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一、真诚服务 “你刚才接待的那个客户走了?” “嗯，说是准备下资金，明天再来。” “明天还能来吗?你这个客户悬了。” 这是18年还是实习理财经理的马艳玮同带她的师傅的对话，刚刚她接待了人生中的第一个客户。第一次面对客户，她强压着紧张的心情，尽可能的把客户想了解到的信息点传达给客户，客户似乎比较满意，但是她也不是很确定，最后客户留下了以上的一句话后就离开了厅堂。这一天的等待是漫长的，她相信客户的话会再来，但师傅的话却也让她心里泛起了嘀咕。终于在第二天的下午，昨天她接待的那位客户又一次来到了厅堂，这一次客户顺利的办完了理财业务，临走之前对她的师傅说到：“小马是新来的吧?虽然业务不是很熟练，但我信她说的话。” 这是马艳玮的第一个客户，也是第一次马艳玮从客户那儿受到的“职业教育”。“真诚”会成为打开客户心锁的钥匙，你待客户以真诚，客户将报以你信任。从那之后马艳玮真切地感受到了财富管理行业的行为准则。面对所有客户，她一视同仁，用心接待，认真售后。面对客户想了解的产品，她会为客户认真分析产品优缺点，结合客户需求来提供搭配建议。她知道财富管理行业没有“一招鲜”，但是“心诚”可以让她走的很远，走的很稳! 二、温度服务 “小马你来给我看看我的这个手机，让小孙子弄了一下，每个月给音乐平台付费，这半年已经花出去300多了。” “行的叔叔，我给您看看。” 这个客户是今天来找理财经理马艳玮办理理财业务的，业务办理完毕，叔叔提出了这个困扰了他很久的问题。经过沟通马艳玮了解到客户的孙子暑假来叔叔家住，为了听音乐开了这个音乐平台的付费项目。现在孩子回美国读书了，业务还没关，家里人都不使用这个软件，不太清楚如何处理。面对这个非本人业务范围的问题，马艳玮也没有拒绝客户的要求，相反她开始认真为客户处理，因为她知道叔叔现在已接近80岁的高龄，面对这样的情况肯定特别困扰。在前前后后打了10多个咨询服务电话，用时接近1小时后，这个问题终于解决了。“小马你可解决了我的大问题了。”叔叔说。 “温度”服务就是“将心比心”，把客户的事当成自己的事处理，用真心来温暖客户。工作最初马艳玮也不了解什么是“温度”，这么抽象的形容似乎很难具体执行。但是随着工作年限的增长她理解了，“温度”服务并不仅仅代表客户来行办理业务，银行工作人员提供给的专业、严谨的服务，它还代表人与人之间、心贴心的感情。从这件事上马艳玮也理解到任何的销售服务技巧都不如真情实感的为客考虑，有的时候客户选择你的原因也许就是很简单。 三、专业服务 “看你这么细致，我的产品就让你打理吧，如果打理的好，我再把其他行的资金转进来”这是财富经理马艳玮第一次面访一位私银客户时客户说的话。 这位客户是她新接手管户的私银客户，之前只是电话联系过，从未见过面。面访前马艳玮做足了功课，对于客户在我行的产品她逐一分析和整理，为了在面访时更好的为客户展示产品情况，也为了更好的让客户理解比较专业的知识，她尽可能的把要传递的信息图像化和简单化，并且把产品以最直观的形式显示出来。面访时，财富经理马艳玮以客户可以理解的话语为客户梳理了整个资产情况，对于客户可能想着重了解的，她放慢语速详细讲解;对于客户可能理解上有难度的，她列举例子，出示图表协助了解。整个面访过程既舒适又紧凑，在客户感叹“我发现我想知道的东西总在你的下一页文件中，太细致了”中结束。 在客户看来的“细致”其实是源于“专业”。财富经理马艳玮在从业以来，从不间断学习，每年都要求自己有固定时长的时间学习专业知识，提升自己的专业技能。也一直扎根一线锻炼自己，不断丰富自己的实战经验，从而面对客户的时候才能从容不迫。“细致”其实也是源于“习惯”。她面访客户前习惯预演对话场景，把自己想要跟客户表达的提前演练，也会预想客户的疑问。最后根据预演情况准备材料，先客户所想，争取在面见客户时可以解答客户提出的问题。她也习惯给自己“设计难题”，因为准备的越详尽，在实际沟通中才能越“有备无患”。 四、从一而终的服务 “小马你不在这个网点了?你去哪儿了?” “小马你给我发个你现在的位置，我没事去看看你去。” “小马我习惯你给我理财了，你还回来这儿不?” 这是每次马艳玮更换网点，她的客户对她说的话。马艳玮从业7年，服务过4个网点，每次更换网点时客户不舍得她，她也不舍得客户，有的客户会从大北跑到大南来找她，有的客户会特意介绍新客户来支持她业务。而她也从不拒绝为曾经的客户做业务咨询，虽然已经不再直接服务他们，但每当客户有业务需要了解而又找到她的时候，她也像从未离开过一样尽自己所能继续服务。虽然有时会占用自己的工作时间，但她也从未抱怨。 每一次服务都是缘分的开始，每一次离开也都是暂时的分别。马艳玮以初心对待每一位曾经的客户，也为客户提供“从一而终”的服务。协助客户做好过渡，协助同事做好对接，“不忘初心，方得始终”，用心服务终成就客户满意。 |
