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“您好，欢迎光临，请问需要办理什么业务？” 从2012年底入行，这句简单却不失热情的招呼，伴随兴业银行厦门莲花支行大堂经理陈小兰走过了五年春秋。招呼背后，陈小兰做的不仅仅是厅堂业务引导，更是把“但凡客户的事”当作“就是我的事”，以热情与真诚演绎兴业银行有温度的金融服务。 一次特别的“加班” 一天晚上将近10点，陈小兰接到一通陌生来电，一位中年男士谨慎地询问：“你是兴业银行的陈小兰经理吗？”原来，他在路上捡到一个钱包，里面除了身份证和几张银行卡外，还有厚厚一叠钞票和陈小兰的名片。“我联系不到失主，只好联系你，希望帮忙找到失主。”这位好心的男士表示。 依据身份证信息，陈小兰确定失主是支行的一位代发工资客户，但她的手机里并未存有该客户的联系方式，必须到单位电脑查询。“钱包丢了，里面有身份证、大额钱款和银行卡，客户肯定很着急！”她不顾已是深夜，立即打的赶往单位。 查到电话，陈小兰立刻联系客户，不想电话却一直无法接通。但陈小兰始终没有放弃，耐心地一遍遍拨打，直至第16次拨号，手机那头才传来客户的声音。陈小兰急忙向客户说明情况，得知客户着急拿回钱包，又立马协助客户与拾到钱包的中年男士沟通，约定“交接”的时间、地点……零点钟声响起，钱包终于“完璧归赵”，陈小兰这才松了一口气，放心地回家。“幸亏小兰及时联系到我！帮助我及时找回钱包，要不我都不知得急成啥样！” 感谢中年男士拾金不昧的同时，客户激动地表示。 一场特别的沟通 一个炎热的下午，时钟指向16点55分，营业厅即将关门，一位中年女士步履匆匆地走了进来，径直坐在柜台前面。陈小兰礼貌地咨询客户的业务需求，奇怪的是，中年女士对她压根不理睬，只是涨红着脸，急急地向柜员比划着什么。 陈小兰意识到这是一位聋哑人士，她赶紧找来纸笔，示意客户用文字沟通。原来，这位中年女士姓何，她刚刚在ATM机取款却发现钱无法取出，担心账户出了什么问题，所以非常着急。经对客户账户进行查询，发现何女士的银行卡被法院冻结，但因冻结途径为“网络”，无法确定实施冻结的具体是哪一个法院，只能等候法院通知处理。 陈小兰把查明情况一一写在纸上，宽慰何女士“钱还在账上，不用担心”，何女士虽然稍为心安，但对后续该怎么处理显得不知所措，并表示这两天急需用钱，希望陈小兰帮忙想想办法。陈小兰一边安抚客户，一边向分行管理部门的同事求助。“急救急救！”电话里的陈小兰火急火撩，不住拜托同事帮忙想办法。 经过辗转查询、沟通，分行管理部门的同事给陈小兰带来了好消息，不仅找到了实施冻结的法院，还协调第二天一早就能去法院处理。根据同事提供的信息，陈小兰又细心地上网查找目标法院的公交路线，并将地址、线路及需要携带的材料逐一记录在纸上，告诉何女士第二天如何去法院处理。 一笔一划地交代完这些事项，月亮早已高挂枝头。事情有了解决方法，何女士紧皱着的眉头终于舒展开来。“真的很谢谢你！” 因为激动，何女士写在纸上的这行字有些歪扭，却显得格外有力。 一位特别的客户 某天中午，莲花支行进来一位特殊的客户——一名拄着拐杖、衣着褴褛的乞者。因为高温，这位老汉身上散发着较浓重的异味，厅堂客户纷纷避而远之。陈小兰一如往常微笑着迎上前去，只见他掏出一个装满硬币和些许残损纸币的纸袋子，怯弱地表示想要把零钱换成整钞。 “好的，您这边请。”为避免影响柜台业务办理，陈小兰引导老汉来到营业厅闲置的角落，为老汉倒了一杯茶水，并先行帮忙把零钱分类整理清楚。 这些钱显然已经放置许久，破旧、污脏、甚至发霉。陈小兰耐心地黏贴、捆扎，丝毫没有嫌弃的意思。为了缓解老汉的局促，陈小兰还主动与他拉起家常。聊天中，得知老汉还没有吃饭，热心的陈小兰立即起身，跑到隔壁快餐店给老汉买了一份午饭。 纸袋子里的零钱，最后换到了150元崭新整币。离开的时候，陈小兰将老汉送到营业厅门口，递给他一张自己的名片，告诉他“下次有需要可以再来”，并将事先准备好的两瓶矿泉水放在老汉手里。陈小兰的服务让老汉深深感动，他边走还边回头看看小兰，嘴里不断地说着：“谢谢，你真是好人！” 作为兴业银行2016年全行服务明星，陈小兰的热情与真诚贯穿于日常工作的每时每刻。她曾经不厌其烦地反复劝说，顾不得不解与辱骂，帮助客户避免了一场电信诈骗；看到腿脚不方便的老人，她总是在其踏进网点的当口上前搀扶；客户带着孩子前来办理业务，她则会像变戏法一样给小朋友送上小玩具，逗他们开心……同事眼中的陈小兰，是学习的标杆；客户眼中的陈小兰，是贴心的朋友。“想方设法、加班加点为客户解决问题时，确实挺累的。但是，当看到客户满意、舒心的笑容，我就特别开心。我的工作目标很简单，就是守住这个营业厅，释放自己的热量，全心全意为客户提供满意周到的服务。”陈小兰认真地说。 |
