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今年以来，工行内蒙古赤峰分行秉承“以客户为友 服务创造价值”的服务理念，提高工作人员服务意识，营造温暖的厅堂服务氛围，真正通过服务态度的改善来提升厅堂温度。 一方面，该行加快投诉工单处理效率，有效防止因处理不当而导致客户投诉升级引发的声誉风险。同时，按季开展现场服务检查，将95588专线电话、网点投诉咨询电话及投诉处理流程标识规范张贴在网点醒目处，确保网点投诉渠道畅通；重点关注微博、微信等新媒体渠道的客户诉求意见；通过定期召开服务管理委员会协调会议，重点督导强化个贷、信用卡及电子银行专业等非窗口人员的服务意识，进一步改善服务态度、提高工作效率。另一方面，该行根据每家网点的实际情况，一点一策制定人员兼岗流动方案，较好地实现了周期性业务高峰补位、厅堂服务补位；较好地解决了因人员轮休、午间休息、外拓营销等情况下厅堂服务力量不足的问题，确保客户进店有人管、智能审核不用等、双人审核业务办得了，厅堂服务升温促进客户体验得到提升。 |
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