工行内蒙古包头钢铁大街支行多措并举推动网点优服水平全面提升
来源：内蒙古经济网 作者：总编辑 人气： 发布时间：2018-08-24
摘要：工行内蒙古钢铁大街支行不断强化服务规范管理，完善服务手段，采取有力措施推动网点优服工作，网点的核心竞争力水平明显提升。 一是认真分析研判优服的弱项短板加以改进，每月该支行对网点服务规范建设、客户投诉管理、客户满意度等重点核心指标的得分情况结
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工行内蒙古钢铁大街支行不断强化服务规范管理，完善服务手段，采取有力措施推动网点优服工作，网点的核心竞争力水平明显提升。 一是认真分析研判优服的弱项短板加以改进，每月该支行对网点服务规范建设、客户投诉管理、客户满意度等重点核心指标的得分情况结合上月考核结果进行综合分析，通过得分的增减变化分析出弱项短板，有针对性的在今后的服务工作中采取措施加强该进。 二是充分发挥智能设备的替代作用。该支行在做好客户的引导、分流、业务咨询的同时重视培养客户的智能自助设备的使用习惯，推荐方便快捷的电子银行、手机银行等服务渠道，网点负责人及非现柜员业务闲暇时，在营业大厅行使客服经理的职责，配合客服经理做好客户的业务咨询、自助设备业务操作辅导，提高网点离柜业务的占比，提高工作效率，减少客户等侯时间。 三是分层服务实现有效分流，经过客观分析客流量，每日九时开门到十时是客户到店高峰期，该采取除现低柜现金区柜员外，其他全体员工均参与大堂接待和客户分流工作，在确保中高端客户第一时间得到服务的同时，有效避免了客户集中到店造成的大堂混乱，经过长期坚持效果明显，客户到店第一感受和认可度显著提高。 四是在服务工作中明确责任，凡遇到个别客户出现不满情绪，网点负责人第一时间进行有效干预，采取换服务地点换服务对像的方法，真诚面对客户服务诉求，主动解决问题和纠纷，做好客户的安抚、沟通、交流工作。能从客户的角度出发去解决问题，化解客户的不满情绪，找出解决问题的良策和办法,防控事态的升级扩大。 五是注重员工服务技能得的提高。该支行坚持对各岗位员工业务理论知识和操作技能的学习培训力度，近而在处理业务和产品营销时快速高效，柜面客户平均等候时间相对短，有效避免了客户不满和投诉事件的发生。
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