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近年来，工行内蒙古呼伦贝尔分行通过围绕服务组织保障，健全完善服务工作机制，强化“7+7”应用及厅堂服务规范执行，狠抓客户体验指数等工作措施，全行服务品质不断提升，客户体验持续向好。2018年上半年区分行客户体验指数考核评价评比中，该行取得服务满意度评价得分第一，服务规范度评价得分第二的好成绩。先后荣获总行级五星级网点2个、四星级网点4个；中国银行业文明规范服务三星级营业网点1个；内蒙银行业文明服务先进单位2个；呼伦贝尔银行业文明服务示范单位12个等先进称号，带动全行核心竞争力进一步提升。 强化认识，完善服务工作机制。全面贯彻落实全行服务工作分析会议部署，坚持服务与业务、服务与管理、服务与产品同协调、同部署、同推动。以“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”服务文化核心理念，解决服务痛点，激活服务亮点，打造效率高、体验佳、口碑好的客户首选银行。通过进一步完善服务工作规则、实施方案和考核评价管理办法，健全服务管理机制，由被动服务转变为主动服务。 固化服务，用心服务广大客户。秉承建设客户满意银行的经营目标，着力解决客户关注的焦点问题，以贴心的服务换来客户暖心的体验。坚持晨会集中组织开展“7+7”标准化服务演练，各网点通过视频形式相互借鉴学习，取长补短，进一步强化“7+7”标准化服务应用及厅堂服务规范执行，全行整体服务形象和服务口碑得到明显改善。实施“温馨大堂工程”，强化大堂服务供给，对客户从到店开始至离店为止实施全过程服务关注，围绕大堂经理的形象规范、分流引导、厅堂管理和礼貌道别等方面加强管理，做到及时联动补位，把客户主动迎候、引导落到实处，进一步改善客户厅堂服务体验。 狠抓基础，持续改进服务工作。聚焦客户服务效率体验痛点，通过合理设置排队策略、科学摆布网点柜口开设、统筹自助设备资源布局、加强大堂分流引导等措施进行深度治理，同时从优化业务处理流程、精简业务处理单据等方面，实施购物车组合流程操作和无纸化电子签名，满足多业务的客户服务需求，受到广大客户一致好评。同时加大网点服务类抱怨工单考核管理。针对各专业相关的客户投诉、争议的受理、接待、处理工作，要及时妥善地解决好客户投诉，避免矛盾升级。 加强供给，促进服务效率提升。随着金融科技的快速发展，银行智能化、数字化将是大势所趋。工商银行呼伦贝尔分行为满足我行发展需要，提升网点硬实力，增强软实力，2018年上半年完成了辖内25台智能设备的布放、安装和投产使用，实现辖内29家网点智能机具设备的全覆盖，有效缓解了柜台服务压力，服务效率不断提升，提供了更多科技金融服务体验，大大缩短客户等候时间。同时完成9家网点13台ATM自助设备的更新和配置工作，大幅减少机具的故障率，进一步提升客户的服务品质。 |
