赤峰宁城支行强化服务管理客户满意度大幅提升
来源：内蒙古经济网 作者：总编辑 人气： 发布时间：2018-09-19
摘要：工行内蒙古赤峰宁城支行强化服务管理，下大力气狠抓服务效能，为客户提供高品质服务，不断提升客户满意度,在上半年地区网点客户满意度评比中，宁城支行营业部和宁城天义二级支行排名分别为第一名和第三名。 一是持续改进员工服务态度，对外树立良好服务品牌形
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工行内蒙古赤峰宁城支行强化服务管理，下大力气狠抓服务效能，为客户提供高品质服务，不断提升客户满意度,在上半年地区网点客户满意度评比中，宁城支行营业部和宁城天义二级支行排名分别为第一名和第三名。 一是持续改进员工服务态度，对外树立良好服务品牌形象。该支行通过强化“7+7”标准化服务执行，为解决柜面服务中存在的“无声服务”、“冷服务”、“硬服务”现象，做到内化于心，外化于形，严格执行“三有、五声、六严禁”服务规范，让客户高兴而来，满意而归，不断提升客户满意度，打造工行服务品牌。 二是 实施“温馨大堂工程”，强化大堂贴心服务，对客户从到店开始至离店为止实施全过程服务关注，让各营业网点统一柜面业务分流引导话术，按照客户临柜办理业务的操作流程，网点柜面业务分流工作引导分为网点宣传引导、大堂经理引导和网点柜员引导三个层次，围绕大堂经理的形象规范、分流引导、主动营销、厅堂管理和礼貌道别等方面加强管理，做到及时联动补位，把客户主动迎候、识别、引导、二次分流落到实处，进一步改善了客户厅堂服务体验。 三是着力抓好三类工单治理和降低柜面业务可分流率，减少客户办理业务“排长队”现象，杜绝因服务问题而引发恶性服务事件或导致严重声誉风险，利用客户服务与投诉支持管理系统，客户满意度监测与排队管理系统两个平台，明确专人负责，每日查看投诉、意见、建议等三类工单和准确掌握网点客户候时、窗口开工率、客户满意度等数据，查找不足，发现问题及时纠正，有效实现了服务方面“零投诉”，有效促进了该支行两个营业网点服务品质不断提升。
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