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近年来，招商银行坚持“因您而变”的理念，不断提升服务水平，针对老弱病残等不方便来营业厅办理业务的特殊客户群体，该行通过为特殊客户上门服务、设立爱心窗口、专业化服务等，用实际行动诠释了“客户至上，服心服务”的理念。 上门服务感动客户 近日，60岁的高娃阿姨因身体不适住进了医院。由于急需用钱，高娃阿姨决定将自己定期存单上的钱取出来。就在让女儿帮她到银行取钱的时候，阿姨发现自己将定期存单的密码忘记了。 高娃阿姨的女儿到招商银行巨海支行说明了情况，按照规定，密码挂失应该由本人持身份证到柜面办理。但考虑到高娃阿姨的身体状况，巨海支行会计和同事一起来到医院为高娃阿姨现场办理密码重置业务。 家住巨海七区赵大叔打来电话，说家里网上银行密码忘记了，需要挂失。但是，赵大叔腿部有残疾，行动十分不便。得知这个消息，接到电话后，银行工作人员决定上门服务。当天晚上，银行工作人员一行三人到了赵大叔家，帮其填写挂失单，然后回支行办理，办好后，又把新设置好的密码重新送到赵大叔家，并教他重新设置了密码。 近年来，为积极履行社会责任，提高对特殊群体的金融服务水平，招行巨海支行制定相关办法，从沟通方式、服务渠道、服务设施等方面入手，为老弱病残孕等特殊客户提供无障碍服务，针对不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体，根据客户提供的残疾证明等相关手续，确认实际情况后，由网点负责人或会计主管两人以上，上门为客户提供柜台延伸服务。 践行社会责任 招行巨海支行位于丰州路繁华地段，周边金融机构、商业广场林立，然而部分非正规金融机构以高收益为噱头吸引老年投资者，利用部分老年客户风险识别和承受能力较弱、产品甄别能力不高的特点，诱惑老年人盲目投资。为充分践行金融企业的社会责任，巨海支行多次开展针对老年客户的投资风险揭示讲座，并制作专题宣传折页随业务回单一起附送客户，加大防范金融风险的提示力度。同时，支行加大内部培训力度，提升自身专业水平，切实做好客户资金的守护神。从大堂经理、柜面人员到理财经理设置三重风险提示，捂好广大老百姓的“钱袋子”。 专业化服务客户 服务在于“用心做，坚持做，长期做”，2018年，为持续提升客户满意度，招行巨海支行将持续推动感动服务落地生根，致力于将员工的主动服务意识转化为具体服务行为，让客户感受到有温度、与众不同的银行服务体验。 今年以来，巨海支行坚持服务软硬件建设两手抓，两手都要硬，全面提升自身服务质量，推进标杆网点建设，实施柜面标准化服务提升，环境美化，打造服务品牌。此外，该行聘请专业资深培训师资团队对员工实施规范化提升培训，在集中开展服务培训工作的基础上，对客户经理和柜员规范服务及服务礼仪、业务技能进行现场察看、现场辅导，对服务问题进行综合讲评，增强了服务培训工作的针对性和实效性。为了服务品质的提升建设。一是抓标杆网点建设，以标杆网点建设为抓手，从礼貌用语到迎宾礼仪，从环境卫生到硬件设施均要求做到极致，不放过任何一个细节。二是抓每日晨会，对前一天服务工作进行总结，查找不足，提出改进要求，规范晨会流程，提高工作科学性、规范性和计划性。三是引入服务七步曲，营业厅服务八大流程等，固化柜面业务办理流程，制定切合实际的培训方案，对营业环境、员工形象、服务流程、服务准则、仪容仪表、服务规范等从头至尾进行规范。从根本上打破原有服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量。 |
