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当下，服务俨然已成为银行核心竞争力中的重要一环，作为以服务见长的招商银行更是在业内广受好评，为了感受这种与众不同的服务，近期编者走访了招商银行成吉思汗路支行。宽敞明亮的营业大厅、错落有致的绿色植物、舒适整洁的休闲区域……一进门就被这里温馨舒适的环境吸引。 “您好，请问您办理什么业务？”笑容满面的工作人员迎了上来，在得知我们要办信用卡时，工作人员引导我们到填单台，并递上一杯精心冲泡的菊花茶。在她的悉心指导下，我们仅用时5分钟就在手机上完成了信用卡的申请过程。工作人员专业、热情的服务，给人以温暖、亲切之感，仿佛是在自己家里办理业务。 细节一 网上预约叫号 银行办事，最怕等号。相信大多数到银行办事的市民都有过漫长等号的经历。想客户之所想，急客户之所急，招商银行在手机银行客户端增加网上预约叫号功能，市民通过手机银行客户端可以预约工作时间内洛阳任何一个网点、任何时间段的“号码”。随后，只要按时到达营业厅，就可优先办理各项业务。 白音先生就非常中意这项贴心的服务。白银先生是做俄蒙生意的人，每周都要到招商银行办理大额存取款业务。最近几个月，他通过网上预约叫号，随到随办理，省下了不少时间。 “如果您在工作时间来不了银行，可以提前和我们联系，网点可以在下班后延时一个小时，等您来办理业务。”工作人员向白音先生介绍延伸服务时，顺手递上一杯菊花茶。举手之间，点滴是情。 细节二 可视柜台自助办理 “你好，我的手机号码换了，想变更之前预留的手机号码。”一位客户着急地来到营业大厅，向工作人员求助。工作人员向他推荐了“操作便捷、不用排队，一对一服务”的可视柜台。按照工作人员在一旁的提示，这位客户将身份证放到识别区，与银行远程柜员进行“面对面”沟通，快速办理了相关业务。 工作人员介绍，银行卡申请、激活、客户资料维护、书面挂失等业务，都可以在可视柜台自助办理，方便快捷，省去了人工柜台“面签”的等候时间。 我们在营业厅里看到，短短一个小时，就有多名市民体验了可视柜台自助服务，大家对这种智能机具办理业务非常满意。“即使我们不会操作，身边还有工作人员指导，真是太方便了！”刚刚办理完业务的王女士对招商银行洛阳分行人性化、智能化、科技化的服务赞不绝口。 细节三 私人定制贵宾服务 在招商银行成吉思汗路支行营业大厅的西侧，一道神秘的磨砂玻璃门将里外隔开。一位客户在门外刷卡后，玻璃门打开，接到短信通知的工作人员赶忙上前迎接。里面别有洞天：100多平方米的宽敞客厅，木质地板，布艺沙发，茶几上摆放着装饰花朵，在柔和的灯光下，处处流露着精致、温馨。 客厅周围是两间贵宾业务办理区和两间理财顾问室，贵宾顾客在此办理业务，可免受外界影响。坐在如此私密的理财顾问室里，客户李女士放心地向客户经理咨询最新的理财产品。 “环境很舒适、服务很专业、态度很热情。”这三个“很”，是李女士选择在招商银行洛阳分行购买理财产品的主要原因。在她眼里，这是一家有温度、有情怀、有前景的金融机构。 在多元化的经济形势下，为客户提供内容多元化、私人定制化的财富管理服务，帮助他们及时规避风险，获取长期稳定的投资回报，是招商银行长期以来追求的奋斗目标，凯旋路支行的工作人员也始终为此而努力着。 细节四 儿童乐园乐享之旅 “小朋友们，妈妈办理业务，你们到儿童乐园玩吧。”看到一位女客户带着两个孩子来办理业务，工作人员迎上去说。一人带着女客户办理业务，一人带着两个孩子到位于大厅东侧的儿童乐园。滑滑梯、荡秋千、拍皮球……两个孩子在此玩得不亦乐乎，丝毫不着急催促妈妈。 儿童乐园旁，是一个精致的图书角，摆放着适合老中青幼各个年龄段人群阅读的书籍，银行会不定时更新书籍，满足客户需求。两个孩子在儿童乐园玩累了，好奇地来到图书角翻阅书籍。 不同于其他公共场所，银行营业大厅实现监控全覆盖，细心的工作人员也会来回巡视，询问孩子们的需求。小小的儿童乐园、图书角，让孩子们乐享其中、流连忘返，家长们无须担心，心无旁骛地办理业务。 针对哺乳期的女顾客、女员工，招商银行洛阳凯旋路支行专门准备了一间母婴室，为她们提供私密、舒适的空间……类似的细节服务还有很多，每一项服务的背后，都是银行对顾客满满的真情。 做好一次服务很容易，持久的优质服务背后却要有深厚的文化和情怀支撑；提供一项服务很轻松，与时俱进、以客户为中心的体系化服务却要付出不懈的努力。招商银行一直秉承 “因势而变 因您而变”的经营理念，不断提升服务品质，用真诚和热情一次次刷新客户体验、温暖客户心灵！ |
