工行内蒙古锡盟分行深入剖析网点服务存在的问题，针对“大堂服务、理财低柜服务、柜面服务”三大服务痛点，开展调研分析，制定改进计划，提出整改意见，分解落实责任，切实提升全行网点现场服务水平。在大堂服务上，重点解决大堂服务人员少的问题。正常工作日配备两名大堂经理在岗，各支行合理调配人员充实大堂，从行长、副行长、客户经理实行排班制，轮流到大堂值班，做好厅堂服务管理、客户分流、主动营销等工作。 在理财低柜服务上，主要解决服务礼仪，来有迎声、走有送声、三姿举止、空岗等问题。要求各行客户经理参加晨会，每日学习7+7服务规范，积极参与厅堂服务管理及营销工作，认真执行上下班制度。 在柜面服务上，主要解决柜员服务文明用语。要求各支行每日学习7+7服务规范用语，要求各支行行长、主管行长、网点负责人勤检查、勤督导、现场落实整改。 为保证“三大服务痛点”得到有效治理，该行提出具体要求：一是严格执行行长“坐堂”制。行长坐堂网点参与和体验网点晨夕会、午饭、现场营销服务的全程管理，做好坐堂日志，记录所做、所感、所想；现场了解客户服务需求，观察客户到店体验效果，掌握业务办理流程的第一手资料，从深入客户、了解市场、体察动态的角度，针对性制定改善客户服务体验,满足客户需求的措施和办法，提升现场服务能力和完善窗口服务形象。要求行长切身感受一线员工体验，分析网点岗位配备的合理性，了解员工思想动态和诉求，熟知每一名员工的能力和特点，做好与员工的沟通交流，引导员工树立正确的发展观，切实帮助基层行协调解决相关问题，让员工感受到组织的温暖和关爱，充分调动每一名员工的工作积极性、主动性和创造性。 二是将服务非现场检查以及现场检查作为改善网点客户服务体验、提升网点服务管理水平的重要抓手。该行将加大服务检查通报力度，细化检查标准、检查频率，定期利用报警监控联网综合管理平台加强非现场监控督导，不定期进行现场检查督导。三是实施责任追究，对检查中发现的违规行为进行处罚。对于违反7+7服务规范行为、违反厅堂服务管理要求行为、客户经理违反服务规范行为、95588客服、微博投诉以及其他发生恶性服务事件的支行，给予责任人、主管行长相应处罚，并对于屡查屡犯的支行对行长及主管行长进行问责。 四是在检查指导期间，同时检查指导本专业营销术语、服务规范、着装礼仪等。 |
