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买了电子产品试用后发现体验不好想要退货或换货,却被商家告知实体店购物不能无理由退货。在“网购7天无理由退货”已经普及的当下,线下无理由退货不仅难落实,“有理由退货”也往往遭到商家的拒绝。相关专家表示,无理由退货是现代商业发展的趋势,是商家对产品和服务自信的表现,推进线下无理由退货不仅能改善消费体验,更能激发消费潜力。 线下无理由退货难落实 试戴三分钟后,上海市民王佩宏以699元的价格在一家电子产品专卖店购买了一副蓝牙耳机。然而,在离开专卖店后,王佩宏感觉蓝牙耳机和手机的连接速度较慢,随即返回商店,提出更换一副有线耳机。然而商家却表示,在实体店购物,如无质量问题,不退不换,王佩宏所说的连接速度问题并不属于质量问题。 “同事前两天在网上买了这个品牌的手机,感觉不喜欢就顺利退货,我这个换货的理由难道不是更充分吗?”王佩宏对于商家的解释表示不解。 记者调查发现,线下无理由退货难并不少见。消费者王凯今年1月在北京一家家电卖场购买了一台价值189元的台灯,交完钱后发现小票底部标注“线下购买不支持七天无理由退换货”。对此王凯非常愤怒,“实体店消费者属于二等客户吗?”兰州市民方杰在实体店购买行李箱时也有类似遭遇,“买的尺寸偏大,想换一个小的,商家说线下购买不能退换货。”方杰说。 记者走访了上海、青岛的多家电子产品、服装商店,对于能否退换货,各家表态不一:两家电子产品商店均表示,商品一经售出,如无质量问题,不退不换；两家服装品牌商店表示,如果不影响二次出售,在一定期限内可退可换。其中一家连锁服装品牌销售人员还表示,消费者可凭小票在任意一家门店退换货。 “法律无规定”成商家“挡箭牌” 线下实体店落实无理由退货的呼声早已有之。去年“3·15”期间,中消协制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》,多家零售企业纷纷响应。然而现实中线下实体店拒绝无理由退换货,往往搬出两块“挡箭牌”: ——“法律无规定”。消费者权益保护法第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。”《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也规定,除特殊商品外,消费者均可享受七天无理由退货。有实体店商家据此认为,相关规定只适用于网络等远程购物,实体店的售后服务目前执行的是“国家三包规定”,即产品自售出之日起七日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。 中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示,网购容易出现实际商品与买家描述不符的情况,因此才有“七天无理由退货”的规定。实体店购物,商品可以“看得见、摸得着”。因此,在部分商家看来,实体店是否执行七天无理由退换货应完全出于自愿。 ——“线下情况特殊”。上海一家华为实体店销售人员表示,网购退货后,电商平台可重新包装出售,但实体店重新包装周期长、成本高,因此不应执行无理由退货,“实体店商品品质要求更高,必须是全新的、未激活的,退回的商品我们也没法再卖了。” 有商家表示,和大的电商平台相比,单个门店无法预估退换货率,执行无理由退换货成本高、风险大,也容易引来更多消费者“薅羊毛”式地试用商品。 北京志霖律师事务所副主任赵占领表示,线下商品无理由退货推进缓慢,一个重要原因在于线下实体店数量多且分散,难以监管。相比线上可追溯的消费记录,一旦在实体店购物的消费者没有保留购物小票和发票的习惯,退换货就缺少相关凭证。 让线下实体店无理由退货有法可依 销售渠道不同,退换货条件不同,在一些消费者看来,显然不公平。 中国人民大学法学院教授刘俊海表示,无论线上还是线下,商家和消费者之间都存在信息不对称,执行“无理由退货”可以改善消费者在买卖过程中的弱势地位,更有效地保证消费者的知情权、选择权、公平交易权。落实无理由退货还降低了消费者的购物风险,会给商家赢得更多“回头客”。 推进线下实体店无理由退货,相关部门在行动。近日,国家发展改革委、工业和信息化部、民政部等多部门印发《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案(2019年)》,明确表示“深入开展放心消费创建活动,推动大型零售企业进行线下购物无理由退货制度试点”。 赵占领表示,推进线下无理由退货,不能只靠软约束,还应完善相关法律法规,让实体店无理由退货有法可依。同时,赵占领也提示注意保护线下商家的合法权益,打击恶意退换货。“可先选择不同行业、不同地域试点,积累经验后,再划定合适的行业以及商品品类推行线下无理由退换货。” |
