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美容办卡、早教办卡、健身办卡……不办卡你就得付出更多的明显不合理价格,这样的储值卡让你不得不办。 近日,北京市第三中级人民法院对外通报,2018年该院共受理并审结服务合同纠纷案件216件,其中,涉及储值卡的预付费服务纠纷案件占98.6%。通过梳理相关案件,法官发现,当前储值卡消费领域存在无资质发卡、储值资金缺乏监管、霸王条款泛滥等诸多问题。 面对储值卡消费乱象,消费者当如何应对?记者通过采访北京市三中院法官,为大家支招儿。 办卡前后服务大不同,应及时维权 为吸引消费者办理储值卡,在向消费者推销、体验阶段,经营者大多能为消费者承诺或提供高质量的服务,但一旦消费者办卡后,很多经营者的服务态度和服务质量均有明显下降,甚至存在服务项目减少、服务价格提高、经营主体变更、经营场所迁移等情况,有的涉及恶意侵犯消费者权益。如一些健身机构超过接待能力吸收会员,导致健身场所空间和训练器材使用受限,或者私人教练、专业教师等中途离职,服务机构委托第三方代为履行,使得消费者无法享受其期待的服务质量；还有一些服务机构在订立合同后擅自更改服务地点、时间及相关课程计划等,造成消费者履行合同不便或合同目的无法实现。 “因经营者提供服务引发的案件中,有50%左右是消费者因商家更换经营主体、停止营业而要求退还储值金的案件,另有20%左右是因消费者认为经营者未提供服务或服务质量不达标等要求退还储值金的案件。”北京三中院民三庭庭长侯军说,因预付费服务合同具有长期性和持续性特点,消费者已经预交全部价款,故相较于一般消费模式而言,消费者在该类服务合同交易过程中往往承担更大风险,明显处于弱势地位。 “一旦发现自身权益受损,就应及时进行维权,消费者的胜诉率很高。”侯军介绍,在北京三中院2018年审结的213件涉及储值卡纠纷案件中,判决支持解除合同、退还费用的案件有198件,支持惩罚性赔偿案件6件。 无资质超范围乱发卡,事先要考察 除了服务品质难以保证的情形,北京三中院在审理相关案件中还发现,很多商家存在违规发卡、超范围经营等问题。“比如洗衣店不具备发卡资质也给消费者办储值卡,美容养生会所不具备医疗美容资质却提供水光针、超声刀等医疗美容服务。”北京三中院民三庭法官田璐介绍,根据商务部有关规定,发行储值卡的经营者必须是企业法人,且需要在发行后30日内到商务部门备案,个体工商户、合伙等非企业法人不能发行储值卡。 但在现实生活中,一些小美容店、理发店、洗衣店不具备发卡资质却自行发放储值卡；还有一些婴幼儿教育培训机构的从业人员没有幼师资质等……这些都属于明显的缺乏资质、超范围经营,极易导致消费者在订立合同之初所期待的服务质量及服务安全无法得到保障。 对于这些“坑”,田璐建议消费者在办理储值卡前,应做好实地考察工作,选择实力较强、信誉较好的商家,并充分了解经营者信息,对经营者资质进行审查,要求其出示营业执照、经营许可、相关授权手续等,并要求其提供在商务部门的备案信息。同时,消费者办理储值卡时一次预存金额不宜过多,以避免消费风险,同时索要并保存好消费凭证。 在监管层面,侯军建议,相关部门应制定行业规范,明确预付费行业准入标准,提高准入门槛,对相关机构实施备案登记制；规范储值卡的发行与使用,对发卡单位的资质、发行模式、发行限额依法予以规制,要求经营者将收取的预付费资金设立专门账户,保证专款专用等。 霸王条款屡见不鲜,要敢于交涉 “事实上,很多消费者在办理储值卡时,并没有与商家签订任何书面服务合同,即使双方签订了合同,也常常存在霸王条款。”侯军表示,诸如“本店对消费卡有修改权和终止使用权”“会员申请退卡,其预付服务费用不予返还”等条款在预付费合同中屡见不鲜。办卡后,部分商家还会通过设置打折有效期、积分限期清零、随意预告涨价等方式逼迫消费者提前消费,或商家在不履行通知义务的情况下,直接取消之前承诺的优惠政策,变相侵犯消费者权益。 在北京市三中院审理的服务合同纠纷案件中,有70%左右涉及退卡转卡及隐私泄露纠纷。消费者办卡后,因经营者违约或因自身原因要求解除合同、退还预付费用,或因主客观原因发生变化要求转让储值卡时,经营者往往利用格式合同等手段,对储值卡退费及储值卡转让设置层层关卡,限制消费者权利。如经营者以“一经售出,概不退还”为由拒绝消费者提出的退费请求,或在转让储值卡时收取高额的更名费、转卡费、停卡费等附加费用使消费者打消转卡念头。同时,在办理储值卡过程中,经营者通常要求消费者填写详细的个人信息,如身份证号码、居住地址、联系方式等,一些不法商家为获取利益向第三方贩卖消费者信息,严重侵犯消费者个人隐私。 “相关法律对此有明确规定,经营者提供格式条款时,免除己方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的条款应属无效。”田璐表示,经营者存在违约行为时,消费者有权要求解除合同并退还预付费用；但消费者不当然享有任意解除权,在经营者不存在违约情形下,消费者对合同解除负有单方过错,属于违约一方,需要承担相应的违约责任,应结合经营者为履行服务合同支出的人、财、物等合理费用,对消费者请求退还的费用予以相应的酌减。 田璐建议,消费者准备办卡时,要注意及时与经营者订立书面合同,明确双方权利义务,认真审查合同条款,对模糊用语应要求经营者进行解释说明,口头承诺必须落到纸上；对于不合理条款应敢于交涉,或向工商部门举报,督促商家整改。 遭闭店跑路拒退费,起诉有错股东 办卡后,本想着能顺利体验各种高品质的服务,可很多消费者却遇到商家突然闭店甚至跑路的情况,贺女士就是其中一位。3年前,她花费7200元为孩子报名了莱河公司经营的早教课程,但课程还没上满一年,莱河公司原股东吕某、李某将公司的股权全部转让给刘某、王某,并完成工商登记变更,莱河公司经营的玛尔比恩东坝店又因与房东纠纷导致停止经营。而此时,贺女士所购买的48节早教课中还有33节课未上,与贺女士情况类似的还有70余位学生家长。他们一同将莱河公司诉至法院,要求其退还相关款项并承担违约责任。 案件审理中,法院发现,很多家长交纳的学费并没有打到莱河公司账户,而是进入了公司经营者吕某、李某的个人账户,故认定吕某、李某在此案中应承担相应责任。经两级法院审理,法院终审判决解除家长和莱河公司的课程服务协议,判令莱河公司应退还贺女士3860元,吕某、李某承担连带清偿责任。 侯军介绍,此类服务合同纠纷案件中,主要涉及教育培训、健身、美容养生、洗车服务、旅游、医疗等服务类型。其中,教育培训服务合同案件数量最多,占比44.4%,具体服务内容包括少儿英语培训、资格证书培训、游泳培训等。在这类型案件中,婴幼儿早期教育培训机构因缺乏监管,不诚信经营现象频发,屡屡被诉。为此,北京三中院在审理相关案件后,针对早教行业缺乏统一的行业标准和监管规范等问题已向国家相关监管部门发出司法建议书,并获得积极回函。 当前,类似于莱河公司这样的案例不在少数,消费者支付的服务费经常未进入公司账户,而是进入公司股东、经营者等自然人账户,部分商家“闭店跑路”后声称资不抵债,拒不退还会员储值金。对此,田璐表示,在此情形下,消费者可要求适用公司法人人格否认制度,由责任股东或经营者个人对相关债务承担连带责任,偿还消费者储值金。 |
