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消息据经济之声《天下公司》报道，也许很多的人都曾经有过这样的经历：当服务员问你要什么杯时，如果你看着柜台上三个不同体积的纸杯里最小的那个表示“我要小杯”，服务员会面带微笑地告诉你，“这是中杯”。如果你指着第二大的纸杯说“我要中杯”，服务员会笑着告诉你，这是大杯…… 最近，终于有人忍不了了。一篇关于星巴克的文章刷爆了不少人的朋友圈，名为《致星巴克中国CEO王静瑛公开信》，阅读量轻松突破“10万+”。作者愤怒地质问星巴克，什么时候才不觉得中杯客户“无知或愚蠢”？ 事情是这样的，杭州消费者林国童，在星巴克杭州双城国际店购买中杯咖啡时被星巴克店员彻底激怒： “你确定是中杯吗？” “是！” “中杯是我们最小的杯型喔～～” “是！” “如果升级到大杯，有一个8折购买蛋糕的机会…” 林国童称自己是星巴克6年的忠实顾客，而且还是金卡会员，但他点了6年中杯，但每一次点的时候还是会被重复询问、低端推销，甚至都有心理阴影了，消费体验非常差。 一些消费者也有类似的感受。对此，星巴克解释说，在门店日常运营中，为了确保顾客杯型选择的准确性，有时门店伙伴会再次与顾客确认。而林国童的来信让星巴克看到，在确保每一位顾客满意度方面还要做更大的努力，包括不断加强对门店伙伴的培训。此外，如何为林先生这样的忠实顾客提供更准确而高效的个性化服务，是星巴克需要在技术和执行层面进一步加强和提升的，星巴克也将加强对星享俱乐部(会员)系统的升级和完善。 相信去过星巴克的朋友都知道，星巴克门店通常摆着三种杯型，英文叫法为Tall， Grande，Venti，实际上这是一种按照容量来划分的。这三种杯型容量分别是12盎司、16盎司和20盎司。而Venti在意大利语中也是二十的意思。 在星巴克的店里，这三者对应的翻译却是“中杯、大杯、超大杯”。那么有没有“小杯”呢？其实是有的，名为“Short”，容量8盎司。有一种说法是，所有星巴克的工作人员都知道小杯的饮料配方，所有门店后区都有小杯的饮料杯，所有星巴克的收银机都能够打出小杯的收银条，只是小杯作为一种杯型没有出现在菜单牌上而已。 据媒体报道，星巴克的中杯杯型其实是卖的最好的。不过在星巴克里，很多消费者还是会被反复问及：要不要加3块钱升个杯，加6块钱升超大杯？一位资深星巴克会员说，这可能是星巴克一种营销的方式。 一位业内人士告诉记者，服务员乐此不疲对杯型的解释，除了怕引起消费者误会外，其实也是门店的培训内容之一，主要是提高单个客人消费的客单价。内容包括：建议客人购买更大杯型，搭配点心或饮料，以及推销会员卡。 据人民网报道：星巴克一个升杯提醒能增加营收6570万！每家店每天的客人数量在300名左右，推荐成功的比例大约为10%。也就是30名客人会改变初衷，增加消费金额。如果按照每个客人都是增加最少的升杯消费，也就是3元来计算，一个门店一天的销售额能增加90元。星巴克公开信息称，2015年在中国的门店超过2000家，按照这个数字推算，光这一项，星巴克一年就能增加营业收入6570万元。 |
