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《柔软对话》的作者乔治·汤普森是英国文学博士、美国普林斯顿大学修辞和劝说学博士后，曾在美国警方基层一线服务，并长期为一些执法部门提供培训。这本书不仅对于公共执法人员提高执法服务水平具有重要意义，对于商界人士解决棘手问题、普通人破解生活冲突也大有益处。 在大量的培训中，乔治·汤普森积累了大量的管理案例，从这些案例的经验和教训中梳理出具有广泛适用性的交流技巧——“柔软对话”。 “柔软对话”中的柔软，也就是柔和的意思，其核心在于保持平静，驾驭交流的主动权，任何情况下不丧失理性。乔治·汤普森在书中指出，教师、公司经理，包括我们在扮演客户、父母、邻居的角色时，往往需要说服他人，但对方（服务对象、学生、孩子、邻居等）非常难以搞定，根本不愿意好好说话，习惯于挑衅、攻击性的方式表达。这种情况下，进行强势回击或者同样粗暴化、攻击性的反馈，将彻底搞砸对话过程，也达不到说服的目的。即便一方凭借权威，强迫对方服从，但对方内心并未认同，反而会引发后续的沟通障碍，或者制造其他麻烦。 乔治·汤普森建议人们，无论是执法人员，还是其他社会身份的人，都要像古代的武士那样，做到时刻保持冷静，细致地观察对手，以期稳妥作出反应；又或者，要像柔道运动员那样，跟随着对方运动，从适应中寻求控制之道。乔治·汤普森在警察生涯中，经常截停有酒驾嫌疑的司机，后者（包括醉驾者以及根本没有喝酒的司机）会朝着他大吼大叫，拒绝配合查看驾照的要求，污言秽语不断。他对此作出的回应是，“好的，知道了，先生，但是我还是需要看你的驾照。”这种方式，回避了或心虚或愤怒的司机发出的攻击、侮辱，也坚持了警察查看驾照的强制要求，对方因此失去了激怒警察而继续不配合检查的机会。 乔治·汤普森列举指出，包括“过来”、“你不懂”、“因为这是规矩”、“这不关你的事”、“那你想让我怎么做”、“你到底有什么问题”、“你从不”等11句话，永远都不应当出现在工作和社交场合。这些话都将起到中断交流、激发强烈情绪的反作用，不利于制造双赢局面，因而相当不明智。 “柔软对话”的重要技巧包括，向对方确认对方的诉求表达（转述，并表明己方对对方产生了共鸣、共情），倾听完毕后不带情绪的表达自己的观点，在对话中促成双方情绪和利益等多方面的共识。乔治·汤普森将修辞学视角下柔软对话的重点，概括为观点、观众、声音、目的、组织语言五点，并强调，在遭遇对方严重情绪失控的交流中，要通过重复释义、再次重复释义，来释放己方的善意，转移对方注意力，最终促使对方回归平静。 |
